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探究高校读者阅读心理 提升服务质量 　　摘要：图书馆是高等学校的文献信息中心，承担着为教学、科研服务的重任，是培养人才和开展科学研究的重要保障。搞好读者服务工作是高校图书馆一切工作的根本出发点；是衡量图书馆工作质量的标准；也是用以衡量广大读者满意与否的准则。本文分析了高校读者的心理状况，并在此基础上，总结影响读者心理状况的因素，从读者心理的角度，提出提升高校图书馆服务质量的具体措施。 关键词：高校图书馆 读者服务 阅读心理 服务质量 心理学是研究人类心理规律的科学。读者心理学就是读者在图书馆利用图书馆各类资源的过程中产生的心理现象及心理活动规律的一门学科，它是图书馆学与心理学相结合的产物。读者服务工作是图书馆一切工作的根本出发点和归宿，是衡量图书馆工作优劣的重要尺度，也是衡量广大读者对图书馆服务工作是否满意的标准。因此，研究读者群体的心理，掌握读者的心理动向和需要，有针对性地开展服务，这是高校图书馆提升服务质量的关键。 1 高校读者心理状况分析 青年中期的岁数在19-22岁，大学生一般处在这个年龄阶段，这个阶段的他们在生理发展方面已经完全成熟了，生理上的成熟发展对大学生带来很大的影响。因为读书可以全面提高一个人的素质、修养、能力和品质，这通过学生的阅读心态就能明确的表现出来。而大学生增加人格力量的只要途径就是阅读书籍。大学生72.3%的获取人格的方法是通过读书获得，仅有5.6%的人格力量的获取是从教师身上得到。大学生虽然生理发展成熟，但是心理上并不成熟，自我意识很强烈，在求知欲与识别力上有着很深的矛盾，但是这种矛盾心理随着知识的增加而减弱。所以高校图书馆可以根据大学生在各个阶段的心理特点，进行不同层次的引导工作，提高不同层次读者的审美情趣和思想认识，使各年龄段的读者在阅读中得到美的享受和提高思想境界。 2 影响读者心理的因素 2.1 人为因素 首先是图书馆馆员对读者应该热情主动，特别是新生读者对图书馆的各项制度及库室分布都不熟悉，更需要有经验的馆员耐心的答复读者的咨询，让读者感受到温暖，更愿意再次来图书馆，从内心依赖图书馆。其次是图书馆馆员的文化层次和专业技能也会影响图书馆的服务质量。图书馆专业人员不但要掌握图书情报方面的基础知识，还要能熟练操作检索系统，及时为读者查询所需要的文献。 2.2 环境因素 图书馆的环境包括很多因素，明亮、干净、整齐、安全是最基本的要求。图书馆的设计应该相对简单，方便读者查找书刊；电梯间也可以适当有一些文化修饰和安全警示，充分体现以读者为主的理念。图书馆良好的环境能提高阅读者的满足感，更能提高阅读的兴趣。为了满足读者的阅读行为，就需要图书管理员在个人形象、语言还有行为上都要有修养，这样才能整体提高图书馆服务质量。 2.3 文献资源因素 高校图书馆的馆藏比系资料室丰富而且多样。高校图书馆应该配备足够的电子检索系统，方便读者第一时间掌握馆藏资源。如果读者多次查询不到自己需要的图书或者期刊，读者就会对图书馆产生不信任，导致部分读者几年都不来图书馆查阅资料。图书馆的文献资源不能盲目追求数量，而忽视质量，造成文献资源利用率低下，浪费了有限的购置经费。 3 结合读者心理需求，提升服务质量的具体措施 高校图书馆提升服务质量的前提和必要条件是，要分析和研究掌握读者的阅读心理，这样不仅有利于掌握不同层次读者的心理，也能增加高校图书馆工作人员的心理学思维，这样针对不同的读者进行服务，提高读者满意度。 3.1 关注读者阅读心理，提高馆员综合素质和能力 心理学研究证明，读者对图书馆的亲睐与忠诚，主要基于两种需求：一是对文献信息资源的需求，二是享受图书馆服务的需要。新形势下的高校图书馆馆员要加强学习图书馆学和读者心理学，熟练掌握图书情报学等相关知识，拓展对读者心理学的认识、理解与把握，并积极参加专业技术人员公共课和专业课程的继续教育，形成终身学习的良好氛围。图书馆馆员应把读者是否满意作为衡量和检验读者服务工作好坏的唯一标准，践行“一切为了读者”的宗旨，倡导主动服务、微笑面对读者的理念，不断提高服务质量，努力提升自身素质。以高雅的外在形象，娴熟的服务技能，良好的品德修养，专业的内在素质，优质的服务水平，无微不至的人文关怀，去影响、感化读者，激发他们的求知欲望。只有这样，图书馆的正能量才能打动读者的心灵，引起读者的共鸣；才能对读者产生示范、影响、感染的作用。 3.2 营造温馨的读书氛围 研究表明，图书馆的设施、空气的好坏与否大大影响了读者的阅读心理。图书馆环境文化是图书馆文化构建的基础，良好的环境有利于树立图书馆美好的形象。环境会通过视觉的传递对人的身心产生直接或间接的积极或消极的暗示作用，并对人的情绪、行为和精神产生潜移默化的