第二章 冲突管理.pptVIP

冲突管理 什么是冲突？ 冲突是指对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方，为获得和争取主动而产生的矛盾、对立和激化。 冲突管理就是正确看待和处理不同意见，理解不同的观点，充分利用双向沟通或争论，有效控制和化解冲突，进行决策和解决问题的方法。 中国人的冲突价值观 强调和谐与团结 谦虚礼让、关系和谐； 万事和为贵； 大事化小，小事化了； 面子 讲究信任 推崇忍让：小不忍则乱大谋 避免诉讼与法律解决 生不入官门，死不下地狱 私了 对冲突的观点演变 传统的观点： 不利、有害，应尽量避免、清除 人际关系观点： 不可避免，应该接纳 互动观点： 冲突有弊亦有利 冲突的双重作用 冲突的积极作用 （1） 促进企业改革 （2） 建立新的和谐关系 （3） 激发完成任务的干劲 （4） 宣泄员工不满情绪 （5） 了解真实信息 （6） 促进企业更换管理者 （7） 促进制度的完善 （8） 满足员工追求卓越的心理 （9） 有利于阐明观点与立场 （10）有利于产生新目标 冲突的消极作用 （1）产生消极情绪和状态 （2）造成企业巨大损失 （3）使部分人才流失 （4）破坏企业的结构和秩序 （5）导致员工人际关系恶化 冲突水平与组织绩效之关系 冲突产生的原因 误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败 冲突的硬根源 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。 冲突的软根源——观念 背景，经历 背景，经历 对话语的理解 对话语的理解 情感反应 情感反应 对某些人的偏见 对某些人的偏见 冲 突 的 基 本 类 型 任 务 冲 突 关 系 冲 突 过 程 冲 突 冲 突 的 层 次 个 体 自 身 冲 突 个 体 之 间 冲 突 群 体 内 部 冲 突 群 体 之 间 冲 突 组 织 内 部 冲 突 个人内心的冲突 冲突的层次之一 个人自身冲突的处理 双趋型 鱼与熊掌不可兼得 双避型 两权相害取其轻 趋避型 利弊相存 双重趋避型 最大化最大收益益 最小化最大收益 个人间的冲突 冲突的层次之二 囚徒困境 警方逮捕甲、乙两名嫌疑犯，但没有足够证据指控二人入罪。于是警方分开囚禁嫌疑犯，分别和二人见面，并向双方提供以下相同的选择： 　　若一人认罪并作证检控对方（相关术语称“背叛”对方），而对方保持沉默，此人将即时获释，沉默者将判监10年。 　　若二人都保持沉默（相关术语称互相“合作”），则二人同样判监1年。 　　若二人都互相检举（相关术语称互相“背叛”），则二人同样判监8年。 囚犯的选择？ 甲的选择 沉默 背叛 乙 沉 的 默 选 背 择 判 囚犯的选择！ 囚徒到底应该选择哪一项策略，才能将自己个人的刑期缩至最短？两名囚徒由于隔绝监禁，并不知道对方选择；而即使他们能交谈，还是未必能够尽信对方不会反口。就个人的理性选择而言，检举背叛对方所得刑期，总比沉默要来得低。试设想困境中两名理性囚徒会如何作出选择： 　　若对方沉默、背叛会让我获释，所以会选择背叛。 　　若对方背叛指控我，我也要指控对方才能得到较低的刑期，所以也是会选择背叛。 　　二人面对的情况一样，所以二人的理性思考都会得出相同的结论——选择背叛。背叛是两种策略之中的支配性策略。因此，这场博弈中唯一可能达到的纳什均衡，就是双方参与者都背叛对方，结果二人同样服刑8年。 个人之间冲突处理模型 回避性方式 既不坚持又不合作的行为。 试图摆脱冲突，忽略不一致和保持中立。 可能反映让冲突自生自灭的决定，也可能反映对紧张和挫折的厌恶。 “ 我 惹 不 起 你， 还 躲 不 起 你 吗？” 竞争、强压性方式 坚持己见和不合作的行为。 力图达到自己的目标，而不关心他人 通常涉及权力和统治的因素。 认为一方必须赢，而另一方必须输。 迁就型方式 具有合作性但对自己利