《鲁中圣和药业营业厅电话营销礼仪与技巧培训课件》(78页)-医药保健.ppt

电话营销礼仪与技巧;电话营销的概念和应用;电话营销的职能是;电话营销的重要性;电销人员的经历会带给我们什么？;;;;;;因此无论在哪个行业，那一家公司，一个成功的人必须具备12种心态。;营业厅员工职业成长规划;电话营销人员的基本素质;; ;S=Skills （技巧）;服务定律;服务礼仪;电话礼仪;电话礼仪;基本服务十字用语;基本服务用语;常用情境服务用语 ;常用情境服务用语 ;情况说明;常用情境服务用语 ;常用情境服务用语 ;常用情境服务用语 ;常用情境服务用语 ;常用情境服务用语 ;常用情境服务用语 ;情况说明; ;情况说明;服务禁语 ;话务员语音训练; 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。;优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 ; 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态　　 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。 ; 语音说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。 呼吸呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。 吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换; 练习一　闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。练习二　模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三　慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习四　慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。;保护嗓音的方法;;销售恰谈 (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 );沟通技巧之呼入营销;呼入营销的基本技巧;呼入营销的基本技巧;客户消费心理;呼入营销的常见问题处理技巧;有效处理客户咨询 ;有效处理客户问题 的 技巧;有效处理客户问题 的 技巧;有效处理客户问题 的 技巧;有效处理客户问题 的 技巧;有效处理客户问题 的 技巧;客户回访技巧;投诉处理技巧 ;典型客户应对;以正义感表达者;固执己见者;有备而来者;有社会背景、宣传力者;呼入营销总结;沟通技巧之呼出营销;销售恰谈 (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 );电话营销的流程;如何有效沟通？ 对于电话营销来说，营销人员和客户是不见面的。因此通过声音来沟通交流就显得极为重要。一个好的营销人员，应该能在短时间内营造和谐的交流气氛。交流气氛的形成主要依靠： 感染力 提问能力 倾听能力 整体把握能力 ;◆感染力主要是通过语音、语调、语速、节奏来体现的。 ◇营销人员应该具有积极的心态。只有从心里真正的激励自己，达到一个兴奋的状态，才能在语音中也表达出积极的态度，从而激发客户的欲望，也容易集中精力，对于客户的信息能够较准确地把握。 ◇讲话的时候要保持一定的节奏。忌无停顿的一气呵成。适当的停顿是必需的。借此可以判断客户的反应，也不至于给客户以急于推销的感觉。 ◇语气可以或者热情，