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客人入住酒店跟前台接待有争论怎么处理 一位客人入住酒店的时候没有要商务单人间提供免费宽带上网而是订了一件标准单人间购买网卡才能上网。并问前台接待标准单人间能不能上网服务员回答能。 但是客人入住以后才发现没有提供免费宽带上网。表示非常不高兴。并找前台服务人员理论。 问题一如果你是前台现在值班的接待员你如何处理此事 问题二如果你是大堂副理看见前台接待员正和此客人就这一问题争执客人情绪已比较激动你如何处理 个人建议 仅供有教科书的楼主参考 首先先要知道我们做为酒店方要一个什么样的结果是酒店形象还是避免客人取闹还是…… 个人认为 从酒店管理角度出发以洒店形象为定位处理事情如下 前台值班接待员 1、保持微笑并诚肯向客人道歉—_— 从酒店管理和形像大局考虑道歉是第一平息客人怒气的手法虽然自己可能会委屈。但总比客人纠缠下去要好 2、认错、承认自己没有讲清楚同时把酒店上网情况向客人重新叙述一遍伴随道歉同时并确定客人听明白了。 3、提出解决方案。如再确认客人没有大幅度使用房间情况下给客人提出更换房间并询问客人的意见 4、在得到客人答案后立即为客人做出调整。并再次道歉。如客人提出要求属接待员范围不能解决道歉同时请示上一级领导处理。 5、如觉得有必要做工作总结自我保存回馈相关领导并提出合理性同类事件处理改善建议。 大堂副理 1、上前向客人道歉并制止接待员的争执行为并视现场情况请接待员或回岗工作或到指定办公室等待指令同时安排其它管理人员向接待员了解事件情况。 2、将客人请到酒店会客厅或办公室等合适隔离现场的地点道歉、敬茶并请客人说明情况。并视情况可致电向接待员了解情况的主管大概了解事件始末。 3、承认错误 从酒店大局出发视客人状态提出解决方案。直到客人满意 4、找接待员细致了解情况给予心态调整和工作培训。视情节和态度给予相对处理。 5、改善工作中的环节避免同类事情的再次发生。并总结存档。全员学习。 问题三 在酒店里当客人中午的时候说房间空调不制冷要求换房间接待员应该如何处理 说声对不起先查看原因看能不能很快解决再汇报请示把要换的房先看空调是否制冷后换房间 问题四 9月19日熟客梁先生早上入住1022房一切手续办完后客人问前台服务员于次日200PM退房可不可以服务员答不可以客人再问一次服务员再答不可以客人再三问服务员再三答不可以双方争执不下而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说你们酒店前台的服务质量差。 前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时满足了客人对方是熟客当时可稳住请示上司才能回答。不能直接拒绝客人让客人产生一种不受尊重的感觉。 问题五 一、客人预定房间要求报出房号时 1. 按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。 2. 要向客人说明由于住房的动态原因届时会优先安排该房请客人理解。 3. 于电脑上做好房间预留并将客人的要求详细交班。 二、客人只持一份有效证件要求多开房间时 1. 婉拒客人。 2. 向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求。 3. 向客人陈述这样操作对客人的好处 便于查询 万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务 为客人在店的签单消费提供保障和方便 酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作如客人的生日正好在入住期间客人将会收到酒店为他特别准备的生日礼物 客人再次入住时便是酒店的常客便于酒店提供更细致的服务 三、客人对证件被扫描有意见时 1. 向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。 2. 丰富酒店的客史档案。 3. 客人下次入住时酒店能为客人提供富有个性化的服务。 四、办理入住登记时发现可疑客人 1. 保持冷静和镇定态度如常。 2. 在《住宿登记单》上做出特殊记号。 3. 安排房间时将其安排在易于观察和控制的区域内。 4. 通知保安部与客房并尽快与有关部门联系进行调查和监控。 五、客人入住找不到《预定单》时 1. 向客人致歉。 2. 按照散客入住程序先为客人办理入住手续避免客人等待。 3. 在办理入这手续时可利用时间与客人沟通如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息尽量在客人办理完入住手续前找到相应的《预定单》。 4. 向客人回复找不到《预定单》的原因如是酒店内部原因则向客人致歉或向客人解释实际原因让客人释疑。 六、不能向客人提供预定并已确认的房间时 1. 向客人致歉尽量将客人留宿在本酒店建议客人入住酒店当时现有的房类。 2. 如客人不同意则为客人房间做升级处理。 3. 无法留宿客人时应为客人安排条件相当的酒店住宿并为客人支付一天的房费。 4. 为客人免费提供交通工具。 5. 征求客人意见是否于第二天搬回本酒