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杭州坤瑞房地产营销策划有限公司 房地产电话营销培训资料 前言、电话的功效 一个高明的房产销售员他的客户总是比其它同事来得多，往往他的客户在第一次与他见面之前就对他颇有好感，更令人奇怪的是他每次都能够提前知晓客户的来意，当他想叫客户付定金时，客户的钱总一定带在身边，那么这一切是为什么呢？是电话！ 一个高明的房产销售员是个撒网者，不会坐等客户上门，因为他知道等待就等于浪费时间，拿起电话主动出击。客户不来，就打电话请他上门；想要获得客户的信任，就多打几个电话跟他聊天，帮他做参谋，做他的朋友；珍惜每一通来电，要想取得实质性的见面实现销售，就必须在未见面时就给客房留下深刻印象。而这些都与电话有关，让我们总结一下电话的功效。 一、通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销售人员本身； 二、通过电话邀请客户尽快上门； 三、通过电话了解客户来现场之后的情况； 四、通过电话再次邀请客户上门； 五、通过电话找寻潜在客户，开发新客户； 六、通过电话增进友谊，拉近与客户的距离； 七、通过电话运用SP技术，促进销售早日达成； 八、通过电话让你感觉工作更充实。 实现以上功效的电话技术我们分为电话接听技巧、电话邀约技巧、电话开发技巧、电话追踪技巧和电话SP。 - 1 - 杭州坤瑞房地产营销策划有限公司 第一部分、电话接听技巧 在房产营销过程中，客户在看到我们的宣传广告或DM单页后，为了节约时间与精力，通常会先打个电话进行初步的咨询与了解，以便决定去哪些楼盘考察。也就是说，客户和我们的第一次联系往往是通过电话进行的，电话接听的技巧不仅反映了其个人的素质和修养，更关系到开发商的形象和楼盘的品质。而电话接听的终极目的就是邀约客户到现场。 一、来电接听步骤： （1）及时接听，问好并自报家门。 铃响1声接不好：太仓促。客户会觉得现场客户少、来电少、房子不好卖。 铃响2声接最好：“您好，新大众西锦御园售楼处,(请问有什么可以帮到您?)” 铃响3声后接应首先致歉：“对不起，让您久等了。这里是新大众西锦御园售楼处，请问有什么可以帮到您？” 避免口头禅：“喂喂” (2)回答客户问题：简洁、快速、有分寸。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙融入，电话内容应简练并及吸引力。 当然，如果客人找指定销售员，接电者应主动提供帮助或请客户留言及联系方式。 (3)主动询问客户信息：个人信息和需求信息。 在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。 第一重要信息：姓名、地址、联系电话等个人背景情况。（重中之重：联系电话 - 2 - 杭州坤瑞房地产营销策划有限公司 ——详见“留电技巧”） 第二重要信息：客户能够接受的价格、面积、房型等产品的需求信息。 (4)介绍卖点，邀约来售楼处面谈：卖点要独特，确定约定时间并告知交通路线。 邀约客户到现场的基础：给客户留下好的印象。 邀约客户不要用提问式，而要用选择式。具体参照“电话邀约技巧” 例： (5)礼貌地结束通话：把握细节。 结束电话前，销售人员应报出自己的姓名（有可能的话给客户留联系方式，以便客户随时咨询）并再次表达希望客户来现场看房的愿望。最后等客人收线后才可放下电话。 (6)及时填写《来电登记表》 来电登记数据应尽量填写完整。并及时分析客户类型、购房抗性、动机，确定追踪时间与内容。 二、来电接听重点： 1. 对客户认知媒体的了解。（为后期媒体投放做好准备） 直接询问“您是怎么知道我们西锦御园项目的呢？” - 3 - 杭州坤瑞房地产营销策划有限公司 2. 对客户面积及房型需求的了解。（为现场销控及价格调整提供依据） 客户层次不同，对面积和房型的要求也会有很大不同。 3. 对客户购房动机的了解。（为媒体寻找诉求点） 对销售中的付款方式、媒体诉求点有极大帮助，可以比较直接的询问。 4. 对客户询问重点作登记。（修正现场说辞、为媒体提供诉求点） 仅做主要的三至四个询问重点的登记。 5. 尽力留下客户的联系电话（最好不要单留固定电话）。（为后期清盘时追踪客户做准备） 三、留电技巧 1、开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。 ”XX先生/小姐，您看您给我留个联系方式，我们需要做下登记” “先生，您好，这是我们的热线电话，您方不方便告诉我您的电话号码，我给您拨过去？” 2、利益诱导或信息反馈 “我们最近有个电话号码抽奖活动，您可以留个电话，参加我们的活动．那样会有机会赢取大奖的。” “XX先生/小姐，近期我们公司会举办一些优惠活动，为了方便我们及时传递信息，您给我留个联系方式吧”。 “您是否方便留下个电话号码，我们的价格表出来后，我会第一时间通知您的！” “我们过段时间会有个促销活动，届时会推出一些特价房，很适合您的，您可以留下个电话，我好通知您！” - 4 - 杭州坤