温在磉：五星级柜面的卓越服务-.ppt

* 五星级柜面的卓越服务 主讲人：温在磉 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 理 念 理念到底有多重要？ 招商银行的理念 民生银行的理念 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 理念的力量 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 改变不了，就要被淘汰！ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一个中心 价值营销 提高客户忠诚度 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三大纪律 让初次来银行的客户一见钟情 先服务再营销 主动一点、多做一点、别忘微笑 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 五项注意 犹如男女谈恋爱一样，积极热情的情感体验 像脑白金广告一样持续教育客户 像媳妇见公婆一样精心打扮给客户留下深刻的印象 如第三方机构一样提供客观的意见 主动承担责任 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 好言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 如何说柜面服务用语 柜面服务12句话 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 柜面动作训练 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 优质的服务标准 这样的提醒算温馨吗？ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 善用联网思维 准确定位 方便 快捷 安全 高效 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 完善每一个办理流程 提高每笔业务的办理效率 减少客户的等候时间 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 运用实验法和对比技术进行改造 问题（事件） 合规性、安全性、合法性、合乎情理 采取方法 进行推演、过程细节描述 达成结果 大众评估 行成文本 推广运用 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 创造性的满足客户需求 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 柜面服务礼仪 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 站、坐、行、蹲 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 致意礼仪 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 递物、引导、指示手势 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 大堂服务流程 迎接 分流 引导客户 指导填单 识别 挖掘 管理 营销目标客户 自助服务区管理 引领VIP流程 咨询、抱怨投诉处理、客户告别流程 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 银行网点客户关系维护 热情周到常微笑 记住姓名加职位 尊老爱幼常夸奖 有难多帮积口碑 常来常往有情感 和谐网点金银满 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 客户投诉抱怨处理 客户排队6大对策 投诉抱怨处理步法及原则 投诉客户回访技巧 媒体曝光等危机处理 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 客户排队调查分析 90%的受访者 最长的排队时间5分钟 能够接受的最长交易时间3.5分钟 能够接受的队伍最多长度为5人 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉抱怨处理 客户投诉处理的重要性： 1、不满意的客户会离开 2、客户口碑对银行的影响 3、是一个难得的学习机会 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 客户投诉处理准则 接受时要正确认识客户投诉事件 受理时要树立“客户第一”的思想 谈话时要注意客户的心理感受 给予客户必要的承诺 关键词：客户永远是对的！ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 客户投诉目的识别 目的类型 目的一：间接发泄 目的二：有所企图 目的三：解决问题 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 *