物业金牌服务培训1.ppt

1.我想帮助别人 2.我愿意改变自己 3.我要保持良好积极的心态 4.我时刻做好准备 5.我态度认真 6.我精力十足 7.我会适时地做个深呼吸，控制自己的反应。 1 做好与业主沟通的准备：事先了解可能遇到的情况。 如何敞开心扉地倾听：把自己看得无足轻重对你的业主的来说，其实就是 你无所不能。 明白什么是需求：倾听业主的真正需要、需求、欲望。 明确业主的需求： 解决问题的障碍：业主的态度 不承担责任 诚实是工具：是的，我错了，但我要能力做好！ 2 说话简洁：清晰 主题鲜明 坦诚 让别人听懂自己说的话，最简单的方法就是少说， 用短句，用短语，少用技术性的专用语。 如何传递不受欢迎的信息：要承担责任 方式要直接 要尽可能使用肯定的语气，而不用否定的语气。 先报喜，后报忧： 鼓励业主参与问题的解决： 认可业主的感受： 知道何时向上级求助： 3 多方听取意见：依靠我们的智慧、爱心和达成一致的欲望。 我们愿意和解，而不愿意对抗； 我们愿意和谐相处；而不愿意争吵； 不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意见，而 是有达成一致的诚心。 寻求双赢的解决方案：金牌服务的宗旨就是寻求与业主之间的平 衡与和谐，达成一致意见不能依靠力量的较量。 听取客户的建议： 富有创造力：创造力就是乐于接受新思想。 承诺：不要做过多承诺，也不要态度消极。 如何留住业主： 4 5 业主想知道什么？ 所有的需求其实就是为了得到安全感、爱和善待。感受到自己的付 出有所值，不想被别人”算计“。他们想知道的是：花钱就要发挥作用。 标准操作规程： 意识 艰难应付 技巧 习惯 把握业主的预期： 如果业主知道接下来要会发生什么事情，就会有所准备，感觉非常塌 实。 心里想着业主： 心里想着业主就是在力所能及的情况下帮助业主，用一个微笑照亮他们的世界。 6 消极变积极 你的语言体现了你的为人！ 正确的行动源自正确的思想 当你承诺要采取行动时，不要推卸责任而要言出必行、说到做到。要做一个善始善终的人。当自己无法完成某项任务时要诚恳地说：我现在做不到。如果有时间，我会去做的。 业主记住的是行为 付出行动，确保以尽可能快的速度，由正确的人，采取正确的措施，简单地说，就是兑现自己的承诺。 不要拿理由做挡箭牌 消极变积极 不要这样说 我讨厌自己 我觉得很无聊 这件事永远办不到 事事都不顺心 我得不到自己想要的东西 我的生活很糟糕 我的业主都很难缠 我找不到快乐 我一事无成 而要这样说 我爱自己 我觉得很满足 这件事会办成的 一切都很顺利 我得到了自己想要的一切 我的生活很美好 我的业主都很合作 我拥有快乐 我很有成就感 7 根据满意需求提供业主服务时，务必注意要和业主一起找到解决方 案，确保这一方案能适合业主的未来需求。 善于帮助业主 作为金牌服务的提供者，应该把我们的全身心交给业主。 服务在一线 把工作作为自己的事业，因为如果不认真工作，就不能成为一个金牌服务的提供者。 在帮助团队取得成功的同时，你也得到了个人的成就感。 什么招致业主的不满？ 金牌服务告诫我们：用心服务就可以—— 满意的业主还会继续满意下去；不满意的业主会变得满意起来！ 清除业主不满的诀窍 金牌服务告诫我们：我的态度会感染他人。如果我保持友好的态度，让业主有发泄的 余地，他们会很快平静下来，而我就会很容易控制局面，也显得 更职业。 让业主发泄怨气（让业主说出他们的感受，不要同他们争论） 金牌服务告诫我们：业主发泄怨气时不要这么做： 自己也发怒；总想让他们冷静下来； 自我辩解；打断对方的话； 不认为业主应该生气。 业主发泄怨气时应该要这么做： 认真听取他们的意见；让他们的怨气自然平息； 想象着他们正在平静下来；