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体育场馆服务培训及岗位设置 程序引导： 当有顾客进入场馆有如下可能:1、咨询2、订场3、寻人4、休息5、参观 原则： 1问 问侯！你好请问有什么需要帮助的？ 2听 听客人说明来意? 3看 是否为熟客？是否带有装备？ 4说 针对客人说明意图，阐述服务项目？ 5转移或办理（咨询） 如是本岗位无法办理的，即可转移到相关负责人办理，安排客人落座休息，奉送茶水 模拟：阐述 咨询 前台咨询接待有几种可能：场地费用、营业时间、订场流程、服务项目、配套服务 订场 有几种可能：订场项目（羽毛球、乒乓球、其他）、订场时间段、收费标准 寻人 有两种可能：一个在，一个是不在，无论是否在均要客人报场地号和姓名，前台在预订本上查实后，告知客人客人具体场地，通知内场工作人员带领进入场地 休息 问询清楚后，直接安排落座 参观 当问询后，即可转移至营销工作人员带领客人到内场参观 岗位功能 一、服务领班岗位职务说明书 文件名称 服务领班岗位职务说明书 文件标号 TS--FW---04 页 码 共 1页 批准日期 职位名称 服务领班 所属部门 服务部 活动范围 所负责区域 直接上级 工 具 对讲机 直接下级 服务员、收银员、接待员、商品销售员 工作联系 本部门 制定日期 执行部门 服务部 监督/考核部门 服务部 职位概要 及时完成下达的所有工作，协助管理好各岗位的服务人员，带领员工提高服务工作的激情，服务的意识，力求达到为会员提供优质的服务。及时处理客户投诉，了解客户需求，上报上级管理人员。并适时对服务工作提出合理化建议。 基本职责 1、负责协助服务员对1F场地的网线固定，调节； 2、对服务组长当日下达的工作及时执行； 3、负责召集员工参加每日工作例会； 4、按1F、3F、4F客人的需求，及时调配客人所需的客用物品； 5、客人提出的建议，要求，第一时间上报管理人员； 6、协助楼面组长做好部门的管理工作，合理调配员工的工作。 7、有效带动各岗位员工的工作激情，热情地为客人提供优质服务。 8、积极有效完成上级交办的其它工作； 9、及时协助服务组长处理突发事件。 工作流程： 13：50 打卡，整理仪容仪表。安排的当日工作任务。 14：00 通知各岗位员工到指定区域开例会。 14：20 有效指导1F内场员工固定每片球场的网线，调至网线到统一水平位置。 安排员工根据客人打球场地适当调整窗帘高度，另根据打球客人的人数安排座椅，根据客人物品的数量调配储物箱。 15：00 巡场，察看各岗位的工作情况，保持联系，督察指正工作中发现的问题；检查场馆内卫生情况，时刻保持良好；热情的态度接待客户，及时上报和处理客户投诉。及时跟踪和反馈设备使用和损坏情况，配合工程人员维护和更新。 17：00 根据工作需要，随时到各岗位顶班。 18：00 1F、3F、4F各30分钟的轮岗（大门迎宾）带领各楼层门禁员工有效为客人服务。及时解答客人提出的问题，解决客诉。 21：00 4F站岗送客。 21：45 1F站岗送客。 22：00 1、做好下班的登记工作。 2、检查各项工作完毕合格后经上级同意后方可统一打卡下班。 二、前台接待岗位说明书 职务名称：前台接待（1F总台） 职务编号：FW01 所属部门：服务部 同职务人数：3人 直接上级： 直接下级：无 岗位职责: 负责接待顾客、日常会员刷卡服务工作及手牌发放、与其它部门的电话传达、会员补卡、处理客人投诉及客诉记录、球馆内场位预订、开馆、闭馆，背景音乐播放、寻人、招物等广播，总服务台区域及大厅的维护及监督工作，积极配合其他岗位的工作。 每日工作流程 6：50早班员工点到、总结前一天工作，并对工作进行安排、分析案例、传达公司会议精神。 6：55开馆前开启1F室内LED显示屏，清洁区域卫生，以及营业前各项工作准备。 7：00开馆广播（二次）1、各岗位迅速按标准站岗微笑迎接宾客的到来。2、播放背景音乐。3、检查更衣室沐浴水温。查阅工作交接留言，并签字跟进留言中所交代的服务内容和工作事项。 8：00——11：30保持迎宾状态，接待客人。（访客登记、电话接听、分发手牌、球场预订牌） 11：30——15：00同上、视情况提前或推后开启馆内馆外走道灯光。（按灯光管理要求开启） 15：00早班员工与晚班员工的交接工作，进入迎宾状态，安排一位员工在门口迎宾，视情况提前或推后开启馆内馆外走道灯光。（按灯光管理要求开启） 19：00——21：30保持迎宾状态，接待客人。 21：30分、45分、22：00闭馆广播。（各个时段广播一次） 22：00 1.检查闭馆前卫生、水电关闭情况。 2.与组长做好钥匙的交接工作。 3.检查完毕合格后经上级同