04服务礼仪培训课件(重要)2015-10-29.pptVIP

* *  * * * * * * * * * * * * 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 商务场合的介绍顺序礼仪 尊 者 居 后 客 人 优 先 知 情 权 握手礼仪 握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑 微笑—— 一本万利 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等 实际练习 微笑练习 （1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 （2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑练习 第四模块 服务人员语言礼仪 “说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 　　 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） 　 “您能...”“您可以...吗”（提出要求） 　 “您可以...”（来代替说“不”） 比比哪个更好？ “跟我说吧。” —— “若方便的话，请告诉我。” “就这样吧。” —— “您看这样怎么样？” “对不起了。” —— “给您添麻烦了。” 服务礼貌敬语 1，称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 2，问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 3，迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 4，致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 5，道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 6，征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 7，推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理 8，应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 9，赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 10，请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙 第五模块 电话礼仪 电话使用技巧 拿电话的方法 声音的大小 说话的速度 声音的微笑 打电话礼仪 打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后、确认对方、报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合 电话内容应言简意赅 接电话礼仪 听到电话三声内拿起话筒 接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好记录 电话留言 五W一H WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士 WHEN 何时 来电提及的日期\时间和来电时间 WHERE 何处 来电提及的地点、场所 WHAT 何事 来电提及的内容 WHY 何故 来电提及的因由 HOW 如何做 方法、要求 手机礼仪 一、手机放在哪？ 二、要知道什么时候关机和调震动 三、要注意使用手机短信和彩铃 此外还要注意： 1、手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动 2、休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台 3、不可以顾客面前接听手机或发短信 谢 谢 * * * * * * * 启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级