浅析物流企业中的客户关系管理.docVIP

浅析物流企业中的客户关系管理 摘要：在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的将越来越突出。利用CRM系统，物流企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。 关键词：物流；客户关系管理策略；客户关系管理；客户忠诚度 客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），是指通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略。即通过完善的技术手段，最大限度地实现顾客交付价值和顾客终生价值，以使潜在的客户最终变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，从而不断拓展产品与服务的市场和利润空间。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。 利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业