联想服务体系之阳光服务规范.ppt

客户服务支持部 2002/7/13 联想阳光服务规范介绍 （新版） 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 阳光服务的含义与理念 赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、 无微不至的全心关怀！ 售前、售中、售后全程专业化服务 ！ 联想阳光服务的宗旨： 阳光服务的含义与理念 阳光服务的含义与理念 联想阳光服务的理念： 专业：专业服务、全心关注 诚信：珍视信赖、兑现承诺 贴心：联想阳光服务在您身边 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 完美阳光服务的体验 一个完美的阳光服务的体验 亲和的服务态度 统一的服务形象专业的服务行为 完美阳光服务的体验 真诚的微笑 关怀的语气 关注的目光 完美阳光服务的体验 统一的服务胸卡 统一的服务着装 统一的营运物品 完美阳光服务的体验 熟练的操作动作 细致的检测流程 耐心的服务指导 完美联想阳光服务的体验 完美服务的关键人物 你！ 任何一位有机会同联想客户打交道的人! 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 阳光服务规范介绍 上门服务规范 送修服务规范 阳光服务规范介绍 上门服务规范 送修服务规范 上门服务规范（五个要） 阳光服务规范介绍 上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别 上门服务规范 上门之前要联系 上门服务规范 ☆应主动与用户联系约定上门服务时间; ☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想服务XXX，……; ☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，我们会准时为您提供服务”; ☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间; ☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。 阳光服务规范介绍 出发之前要检查 ☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。 上门服务规范 阳光服务规范介绍 进门之前要整理 ☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述 上门服务规范 阳光服务规范介绍 服务过程要标准 ☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。 ☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。 ☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。 ☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。 ☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。 上门服务规范 阳光服务规范介绍 ☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认） ☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。 ☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。 ☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。 ☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。 ☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。 服务过程要标准 上门服务规范 阳光服务规范介绍 结束服务要道别 上门服务规范 阳光服务规范介绍 ☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。 ☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。 ☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项。 ☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标准语询问用户“您好，您还有什么需求”。 ☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！” 阳光服务规范介绍 上门服务规范 送修服务规范 送修服务规范（五主动） 用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌 送修服务规范 阳光服务规范介绍