酒店酒店前厅运营管理方案.doc

课程:饭店前厅运行与管理 主题:江门逸豪酒店酒店前厅运营管理方案 姓名:叶嘉怡 班级:13级白云班 学号:201302250020 指导老师：谭金凤 日期：2014年6月21日 目录 背景酒店介绍………………… 二、市场定位……………………… 三、前厅组织架构………………… 四、客房定价……………………… 五、销售方案……………………… 六、客户关系管理………………… 七、服务质量管理………………… 八、前厅收益管理………………… 九、前厅信息管理………………… 十、人才培训计划………………… 一、背景酒店介绍 坐落于以大型CITY MALL经营模式闻名遐迩的金汇世纪广场内的逸豪酒店，是江门首家五星级酒店． 金汇广场占地面积6万平方米，总建筑面积达25万平方米．位于江门市经济最为繁荣的蓬江区，面瞰东湖、五邑大学等蓬城美景，背倚江门未来的政治金融中心——北新区。是江门五邑重要的对外经济、文化窗口之一。 逸豪酒店拥有近700间豪华客房,可同时容纳5000余人同时就餐的庞大各色餐饮经营区域,超过1万平方米的大型DISCO夜总会，设施齐备、先进国际会议中心，和包罗万有，建筑面积超过的休闲娱乐项目经营区域（其中包括：高尔夫球练习场，室内、外网球场，室内、外泳池、健身室，水疗中心、多功能跳舞室、桌球、乒乓球、儿童游乐城、SPA、雪茄红酒廊、咖啡座、甜品屋、网吧、量贩KTV、啤酒城、桑拿、沐足、麻将等等）。 庞大的经营面积、丰富新颖的经营项目和超前的CITY MALL经营理念，令逸豪酒店不单只是一家现代化的数字商务酒店，同时还成为了位于城市中心、休闲、度假、购物的多功能广场。 无论是您的商务旅游，还是宴会洽谈，贸易谈判；又无论是贵企业的大型宴。还是会议研讨，假日聚会。金汇广场逸豪酒店都是令您满意的选择。江门逸豪酒店将以专业的服务期待您的光临 我们江门逸豪酒店是集各种休闲娱乐为一体的五星级酒店，近年来市场不断变化，酒店数量逐年增长，规模有大有小，其管理模式的种类也是越来越多样化、简单化。使得很多酒店都应市场的需求由星级酒店转型为经济型酒店，整体的服务水平已经下降很多，硬件及软件服务质量的下降导致其客源在不断流失，导致我们的市场竞争力也在下降，对于我们逸豪酒店无疑是一种很好机遇。所以我们应把客源定位于旅游，假日聚会，会议研讨，大型婚宴。 三、前厅组织架构 优点：1、编制较为全面，专业上针对较强，工作效率高 2、服务更加细化，服务标准与质量较高； 3、管理对口性强，各分部职责明确。 缺点：1、人才资源成本上升； 2、人才需求量大，要求人才能力较高。 优点：1、精编减员，整合资源，前台员工专多能，降低成本； 2、管理扁平化，直接领导性强； 3、基层管理人员专业及管理能力强。 缺点：1、基层管理工作人员工作量加大； 2、前台接待和收银合并，人数减少，工作强度加大，容易造成财务漏洞； 3、服务细化不高，服务质量下降。 四、客房定价 客房定价方面，就我们酒店的市场竞争而言，我们可以采取随行就市价格策略，以开展市场竞争、扩大产品销售、增强竞争能力为目标，价格随着竞争对手的价格水平的变化而变化。而我们自己的产品和服务明显高于竞争对手，深受客人欢迎，立即采用较高价格，造成酒店产品名贵形象。 五、销售方案 酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益，当前台发生各种各样的事情的时候，前台能否完成则关系着酒店的经济等各种利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果了。 要使前台接待做到宾客真正满意，应做到以下两点： 第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候， 第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。 六、客户关系管理 1、优质的客户服务:“尊重，信任，公平”为客户提供附加值的客户满意度。 2、构筑良好的前厅客户关系的途径： ⑴建立客史档案 ⑵了解客户心理 ⑶特色，懂得创新