呼叫中心,技巧.ppt

1、客服代表开口提问前，一定要想好，注意每次只问一个不长的问题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答。 2、提问的数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一个问题。 3、向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复。 4、提问要紧紧围绕谈话主题进行提问，这样可以获取有效准确地客户信息，把握谈话的方向。 5、客服代表应知识为什么需要问这个问题，你需要通过这个提问了解什么信息。 6、可以根据需要变换提问的方式，尽快找到想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 本次服务中客服代表亲和力非常好，沟通能力强，善用提问来了解客户信息，有效控制了通话时长，对电信业务非常熟悉，为客户提供了非常专业的、全面的、正确的解释。 说明：客户对此产品非常感兴趣，客户的购买欲望非常强，当处理完客户的所有异议后，我们要及时对客户购买的产品进行确认;在此营销中，该客服代表很好地运用了确认技巧，牢牢抓住了一个营销机会，从而成功的下了一个订单。 中立原则：要站在客户的立场上将心比心，对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和喜好。 3、这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。 4、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿会使矛盾激化。 点评：客户代表在处理投诉过程中让客户感到对自己的不重视，敷衍了事。 该客服代表通过耐心询问客户，挖掘客户的真实意图，适机地向客户推荐适合客户的产品，巧妙地将投诉转化为商机。 这两种方法都是寻找气息的办法，有助于学员对气息这个抽象的概念加强了解和感受，学员在学习完这个篇章之后一定要特别重视和在课后要刻苦的练习，需要明白的是气息是声音之源！ 声音通过气息的推动，最后还是要进过口腔的美化，然后才能传递出来，由此可见，口腔的运用对字音和声音的运用时多么的重要，举几个例子，比如有一天你给你的朋友打电话，他正准备上船旅行，可是由于说的太快，说成了在上床，还比如一个笑话，从前有个潮州太监，一天，皇上用膳的时候，他大喊到，皇上，吃饭了吃饭了，于是，他被拖出去砍了，原来，潮州人说吃饭和普通话的驾崩时同音的，以上所举出的两个例子虽然和普通话也是有着直接的关系，但是，你没有一个好的口腔控制，发音就不可能清晰，到位，更不能为说普通话打下一个好的基础，所以，请各位学员了解口腔控制的重要性 体会训练：学员试着来一段绕口令 八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮 黑化肥绕口令 1:初入江湖:化肥会挥发? 2:小有名气:黑化肥发灰,灰化肥发黑? 3:名动一方:黑化肥发灰会挥发,灰化肥挥发会发黑? 4:一代宗师:黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞,灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花? 5:超凡入圣:黑灰化肥会挥发发灰黑讳黑灰花会飞,灰黑化肥黑会挥发发黑灰为讳飞花化为灰? 6:天外飞仙:黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞,灰化灰黑化肥黑会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰.? 学员队绕口令进行挑战，要求，清晰，准确，以黑化肥绕口令为主 体会目的：体会口腔控制对字音的重要性，如果一味口腔控制很好，平时吐字清晰的学院也学会比较顺利的完成，反之，则会磕磕碰碰，显得比较笨拙，那么就应该由此明白学习口腔控制的原因了 声音通过气息的推动，最后还是要进过口腔的美化，然后才能传递出来，由此可见，口腔的运用对字音和声音的运用时多么的重要，举几个例子，比如有一天你给你的朋友打电话，他正准备上船旅行，可是由于说的太快，说成了在上床，还比如一个笑话，从前有个潮州太监，一天，皇上用膳的时候，他大喊到，皇上，吃饭了吃饭了，于是，他被拖出去砍了，原来，潮州人说吃饭和普通话的驾崩时同音的，以上所举出的两个例子虽然和普通话也是有着直接的关系，但是，你没有一个好的口腔控制，发音就不可能清晰，到位，更不能为说普通话打下一个好的基础，所以，请各位学员了解口腔控制的重要性 体会训练：学员试着来一段绕口令 八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮 黑化肥绕口令 1:初入江湖:化肥会挥发? 2:小有名气:黑化肥发灰,灰化肥发黑? 3:名动一方:黑化肥发灰会挥发,灰化肥挥发会发黑?4:一代宗师:黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞,灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花?5:超凡入圣:黑灰化肥会挥发发灰黑讳黑灰花会飞,灰黑化肥黑会挥发发黑灰为讳飞花化为灰? 6:天外飞仙:黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞,灰化灰黑化肥黑会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰.? 学员队绕口令进行挑战，要求，清晰，准确，以黑化肥绕口令为主 体会目的：体会口腔控制对字音的重要性，如果一味口腔控制很好