商务沟通的一般技巧.pptVIP

倾听的有益作用：（1）倾听有助于沟通获得成功---被倾听的人感受到被尊重 （2）倾听有助于改善人际关系 案例2-1 （3）倾听有助于个人的发展 克林顿说：每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。 重庆电大软件工程学院 第二章 商务沟通的一般技巧 （倾听、交谈、非语言、电话的技巧） 2.1有效倾听的技巧 2.1.1倾听的意义 倾听是主动、积极思考，接收、理解，并做出必要的语言和非语言的反馈. 2.1.2 有效倾听的障碍 1.预期反应 第一印象往往决定了将来，对方最先提出的观点印象最深刻（与预料一致无法成功） 2.预先下结论 （与自己观点一致，无法取得成果） 3.心理原因 （拒绝接受的心理） 4.选择性地听 （按自己的需要来听） 5.只重形式，不重内容 6.过分依赖笔记 2.1.3有效倾听的主要环节 1.准备倾听 心理准备、不同思想的准备、专心（尊重）准备 2.发出倾听信号 3.积极配合对方 4.理解对方主要信息 5.检查你的理解力 不清楚的就问 6.及时反馈 语言的、非语言的方式反馈 2.1.4 有效的基本技巧 1.充分接收信息 （1）一定要带着目的去倾听 目的性要强 （2）要适应对方的谈话风格 对任何性格的人平等、宽容、真心相待 （3）要全身倾听 注意力要集中 （4）要寻求理解对方 换位思考， 2.适时适度地提问 （1）提问要适时 、及时、恰当 （2）提问要适度 一是 内容要相关，主题明确，注意技巧； 二是 提问不要太多； 三是语气适中，注意礼貌用语， 四是 使用恰当的提问方式， 开放式提问还是封闭式提问，应根据对方来定。开放式提问空间大，适合知识型，开朗型人；封闭式提问适合目的性，问题解决性的人。 4.克制插话 （一定要克制） （1）一旦发现与事实和观点不同时 （2）急于表现自己的观点 （与性格相关，注意克制） （3）为了回应对方或恭维对方而进行的 回应对方的插话也要适度 窗口 测试 2.2 交谈的技巧 2.2.1了解对象 个体性格、气质、态度、情绪、见解、处世方式、思想观点、 文化水平、工作经验、思维能力、这些主观因素就叫内生因素 1气质 人的气质分四种类型：胆汁质、多血质 粘液质、抑郁质 2.性格 虚荣心、狭隘心、脾气暴躁，冷僻孤傲、坦诚直率 3.正确倾听“弦外之音” （1）应判断语言信息与非语言信息是否一致 （2）要结合特定背景 借环境说话 案例2-2 3.沟通风格 （1）沟通风格之一：要求型 一般特征：爱言谈、爱表露、爱自己、有见解，有欲望、有权利欲、行动快，讲效率 表2-1 与要求型风格的人共同时应做的和不应做的事情 应做的 不应做的 清楚，具体，击中实质 漫不经心，浪费时间 有所准备，安排有序 没有组织，丢三落四 抓住问题，不跑题 闲聊 提供的事实有逻辑性 模糊不清，漏洞百出 问具体问题 办事带有个人色彩 注重事实 使他们无法把握局势 给出选择 替他们做决定 （2）沟通风格之二：影响型 健谈 外向 热情 积极向上 表2-2 与影响型风格的人沟通时应做和不应做的事情 应做的 不应做的 询问他们的看法 非个人的 说出你的观点 话太多的时间畅谈想法 给他们时间与交往 讲话太简单 要使他们兴奋、有乐趣 太具事物性 提供证据 讲话时显得高人一等 谈话别人及他们的目标 注重事实、数字 让他们畅谈自己的想法 太恪守方式，不采取行动 （3）沟通风格之三：稳定型 稳定 型风格的人富有耐心，能包容，随和，有逻辑性和条例 性 表2-3 与稳定型风格的人沟通时应做和不应做的事情 应做的 不应该做的 表现出对他们的真诚 简单的摆事实 耐心地倾听、要有反应 要求尽快答复 不带危险性 鲁莽、速度太快 随便、非正式的建议 打断他们 提出你的观点有逻辑性 威胁或要求 问具体问题 把他们的接受误认为满意 避免伤害他们的感情 做出许诺，但又失言 （4）沟通风格之四：恭维型 恭维型的人严肃认真，做事有条不紊，有计划有步骤，而且比较注意细节 表2-4 与恭维型风格的人沟通时应做和不应该的事情 应做的 不应做的 有所准备 没有组织，乱七八糟 直截 了当 随便，太个人化 不慌不忙，持之以恒 出其不意，迅速 引用名人的数字和事实 太重感情 考虑问题的所有方面 强迫他们迅速做出决定 具体说明那你能做的事情 模糊不清，不能坚持到底 留给他们空间 身体接触 4、身份地位 自然平等交流沟通 案例2-4 5、对方的心理状态 2.2.2说话. 案例2-5 1.基本功 （1）言辞恰当 （2）戒除口头禅 （3）思考透切、语言精确 （4）语言表述要有条理 （5）对一些特殊语言