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如何做新车客户回访
新车客户回访 (新车—没有客户维修档案的车辆) 要求 服务用语规范：语音亲切、友好、自然,语速不可太快 服务内容介绍要熟练，专业术语要准确 您好,我是长安铃木汽车秦皇岛机电特约维修站X X X,您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型), 您的车现在行驶了多少公里? 是否做过首保 ? 首保 车辆行驶２500公里在维修站做的第一次保养 内容包括更换机油、机滤、齿轮油,还有根据首保检查单做全车免费检查 做过首保的 询问:在哪个维修站做的首保? 提醒客户第二次保养在７500公里以及第二次保养的项目 告诉客户维修站的24小时服务热线,维修站地址 您的车做过首保吗? 在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到７５00公里时到我们维修站进行保养,我们的服务热线是５９１２９９９或３２８９１１１ 地址：河北大街２８９号 如果没有做过首保 您的车行驶２500公里需要进行第一次保养 首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查 欢迎您的光临,希望我们的服务使您满意 电话跟踪服务的好处 最有效的销售手段之一 征求满意程度、表达感谢、转达关心 得到忠实用户，提高了自身形象 对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视 电话跟踪服务 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善 不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） 对于在我厂维修过的车辆 维修后的车辆,要分类进行回访 包括总成大修,小修,返修车辆等 回访内容有维修质量,服务态度,修理价格 配件价格,车辆性能 总成大修 第一次3天内．第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务 属于发动机,变速箱大修要提醒客户使用注意事项 小修车辆 小修车辆回访量要做到维修总量的30% 回访清单由服务顾问提供给IT信息员,小修车辆1周内进行电话跟踪服务 客户反映的服务方面的问题,作好记录,报维修站站长 属于维修质量的问题,由服务顾问同客户解释,对提出的问题记录报服务经理 语言表达 您好,我是长安铃木秦皇岛机电特约维修站X X X,您在X X月X X日在我厂对X X进行了维修, * 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 对用户的不合理要求进行合理解释 回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准 *
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