客户服务是我们的第二生-中国人民人寿保险公司人保寿险PICC培训课程模板课件演示文档幻灯片资料.ppt

客户服务的定义 为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密的关系。企业全体员工所能做的一切工作。即：客户从进入你的公司开始到他能为你带来新的客户的全过程，企业全体人员所能做的一切工作，都叫做客户服务。 服务意识 就是没有钱赚，当你去投诉，当你去要求索赔，依然对你笑脸相迎，站在你的立场上为你提供服务。 为什么要做客户服务？ 市场的演变 以产品为核心-以客户为核心 世界500强企业有一个共同点惊人的相似：企业核心的价值观都与销售无关！ 丰田：热爱顾客，顾客第一 我们一切为了你 IBM： IBM就是服务 飞利浦：质量第一，顾客至上 微 软：发现欲望并满足他们 摩托罗拉：保持高尚的操守 顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝 海尔：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走客户的烦恼！ 优质服务个人方面的标准 仪表------外在标准 态度------身体语言及语调 关注------使客户感到特别优待 得体------服务语言的标准 销售技巧------销售是服务不可分割的一部分 投诉处理标准------处理权限有多大，有哪些相关标准 高品质的服务技巧 语言表达 倾听 满足客户需求 客户基本需求 有受欢迎的需求 有及时服务的需求 有有序服务的需求 有感觉舒服的需求 有被理解、被帮助的需求 有被信任、被识别、被记住的需求 有受重视、被尊敬、受称赞的需求 有安全和保护隐私的需求 服务人员的技能修炼 看的技巧—如何观察客户 听的技巧—拉近与顾客的关系 笑的技巧—微笑服务的魅力 说的技巧—如何引导顾客 如何平息顾客的不满？ 人与人的差别只有一点点，但这一点点的差别带来了巨大的不同。巨大的不同是成功和失败。 谢谢聆听！ * 每一个人，可以不漂亮，不帅，但不可以没有魅力。只要你掌握了微笑的魅力，你就可以在一定程度上成为一个有魅力的人。 * 微笑不仅在生活中，在工作中也一样发挥着很大的作用，微笑具有独特的魅力 1、消除隔阂：原本不认识的两个人，可能就因为微笑的打个招呼，就拉近了彼此的距离。客户心里再有怎样的气，看到满脸微笑的你，那气也会消掉一半。原本有怨仇的两个人，也可能因为某种场合上的接触，一笑解怨仇。 2、有益身心健康。 笑一笑，十年少。笑会使人心情愉悦，而心情愉悦有利于人的身心健康，很多长寿的老人，都是因为保持了良好的心情。 3、获得回报。你对别人的态度，可以印照出别人对你的态度。不信可以试试看，上班时，你笑着大声跟别人打招呼，第一次那人可能会很意外，甚至会觉得你有点那个，但是几次之后，他也会主动跟你打招呼了。 4、调节情绪。微笑也有利于做好情绪管理。 * * 这两种回答方式，你觉得哪一种好？ * 第二种好，因为第二种的服务人员设身处地的站在客户角度去想，而且也主动采取了些办法想帮客户解决，虽然结果都没能解决，但第二种客户就对服务人员非常认同。 * 问也要讲究技巧。这里有两种提问方式，我们要掌握。 * 比如：您对我们的产品是否满意？（不满意）哪方面呢？ * 不满的顾客意味着。。。。。。 * 在客户发泄的过程中，绝对不可与之辩解，否则就会起反作用。 * 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 * 就是除了道歉外，对客户进行些精神或物质上的补偿 * 跟踪服务足可以显示你对顾客的诚意 ，也有可能会感动你的顾客。有了跟踪服务，有可能事情最终没有解决，客户也觉得你有诚意，会放弃投诉。 * * 课程整理人：钱燕（湖州） 各位领导，各位优秀的同仁：我是来自湖州安吉的钱燕，非常荣幸能有这么一次机会，和大家一起交流学习。今天我带来的这堂课的主题是 ： 服务人员的技能修炼。 引题：我们有不同客户经理，有些人面对不同的客户应付自如； 有些人就觉得与客户很难沟通；有些人能很清楚地知道在什么时候切入销售是最好的时机，有些却坐失良机。那是因为前者掌握了服务人员的五项技能：看听笑说问。每一项都需要技巧与锻炼。 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。” ——开放式 服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。” ——封闭式 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 如何平息顾客的不满？ 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉 第三步：收集信息 第四步：