客户管理程序文件.doc

深圳市金鹏力电源科技有限公司 程序文件 文件编号： QP-04 文件版本: A/0 总页次: 8 文件名称： 客户管理程序 文件修订： 修订日期 版本 修订原因 修订内容 页码 2010-9-17 A/0 第一次发行 会签分发： 部门 份数 会签 部门 份数 会签 部门 份数 会签 市场部 1 研发部 1 工程部 1 品质部 1 计划部 1 采购部 1 生产部 1 货仓部 1 人事部 1 总经办 核准/日期： 制定/日期： 蒋良运 制定部门 审核/日期： 2010-9-17 ISO办 1、目的 为充分理解客户需求、市场和国家法律、法规的要求，评价公司满足要求的能力，确保客户订单得以迅速有效的执行，为客户提供良好的售后服务，达到客户满意并争取超越客户的期望。 2、范围 适用于对客户需求的识别、产品要求的评审及相互的沟通过程，自产品送样承认、订单接收到出货作业完成、售后服务及销货退回均包含在内。 3、职责 3.1、市场部： 3.1.1、负责识别客户的需求与期望，配合研发部对新产品开发进行评审并负责与客户沟通。 3.1.2、负责客户的产品报价,客户的意见、建议、抱怨等资料的回收、整理。 3.1.3、负责客户送样及《产品规格书》的发送与跟催客户确认签回。 3.1.4、负责客户订单确认，评估客户资信及市场风险“销售市场订单”的开立、变更作业。 3.1.5、负责市场预测订单的编制 3.1.6、对有环保要求的产品，负责向客户收集有关环境物质的信息并及时传达。 3.1.7、负责客户RMA需求确认，确认RMA品未超过保固期和符合市场合约中RMA的规定。 3.1.8、负责订单出货管理，RMA申请单及请款发票、PACKING、提单、借条的开立。 3.1.9、负责客户满意度的调查与分析，以及客户满意度调查项目的设置与更新。 3.2、计划部 3.2.1、负责组织相关部门对订单进行评审 3.2.2、评审生产能力及排定生产计划，确定出货日期及数量并回复交期 3.2.3、订单执行过程中的协调与异常反馈 3.2.4、负责物料控制及产品运输安排。 3.3、品质部 3.3.1、负责评审产品的质量要求、品质保障、风险防范能力是否满足需求。 3.3.2、负责产品验证、质量控制和品质检验。 3.3.3、主导客户抱怨的处理和RMA品的检验确认。 3.3.4、负责客户满意度改善措施的跟踪及验证。 3.4、研发部 3.4.1、负责评审产品技术性能的要求、技术能力和环保、认证需求及可能存在的技术风险。 3.4.2、负责制作产品样板及《产品规格书》，制定工艺文件。 3.4.3、提出新产品试产需求和小订单生产及制作。 3.4.4、负责向客户提供技术服务 3.5、工程部 3.5.1、负责评审生产过程工艺保证能力， 3.5.2、制定生产作业指导书、设备参数的制定 3.5.3、确认模具、老化设备及工装夹具是否满足需求及明确到位时间 3.6、采购部 3.6.1、负责评审物料采购可行性及材料齐料时间。 3.6.2、负责采购模具、设备等按时到位。 3.6.3、负责客户退回的采购件材料的交换。 3.7、货仓部 负责材料、客户端返修品、销退品点收，成品出货作业。 3.8、财务部 3.8.1、负责货物进出口报关作业。 3.8.2、负责价格、成本与利润情况、付款方式的评估及对帐。 3.9、生产部负责生产及加工服务 4、名词解释 4.1、客户：所有购买、直接使用、间接使用我司产品/服务的个人或组织。 4.2、销售合同：平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。本程序的订单指公司与客户之间的买卖合同。 4.3、订单：组织与客户之间以书面形式传递的、双方同意的要求，在本程序中合同作为订单的附件。本程序中，销售合同和订单统称为“订单”。 5、作业流程图 无 6、作业说明 6.1、客户需求识别 6.1.1、市场部负责识别客户对产品的需求和期望，根据客户规定的订货要求，包括常规产品的订单草案或口头订单的要求等。 1） 客户对产品的要求包括产品质量要求及涉及可用性、交付、运输、价格等方面的要求； 2）客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求； 3）相关法律法规、国家或行业标准规定的要求。 6.1.2、市场部业务经办人根据客户规定的订货要求（如常规产品的订单草案或口头订单）及公司附加的要求，填写“销售市场订单”中的客户名称、订货日期、交付日期、产品规格、数量以及特殊的技术要求等内容，以确定客户明示的和潜在的要求，交往相关部门进行评审。 6.1.3、产品规格承认作业 1）客户以MAIL、FAX、电话或