市场调研兼职人员工作手册CATI访问员分册.doc

华南国际 访问部兼职人员工作手册 CATI访问员分册 （第一版） 华南国际市场研究有限公司  目 录 前言……………………………………………………3 工作描述………………………………………………4 兼职人员行为规范……………………………………7 聘用及离职制度………………………………………9 考勤制度………………………………………………10 资料费和项目履约金制度……………………………11 奖惩条例………………………………………………12 报酬计算标准和劳务费发放…………………………14 附则……………………………………………………15  前 言 当您拿到本手册时，你已经成为华南国际的兼职CATI访问员，祝贺您！ 华南国际市场研究有限公司（Research International China Ltd.）是获得国家统计局涉外社会调查许可证第0001号的中国本土最大的专业性市场研究公司。分别在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、香港等多个城市设有分公司和办事处，是全球最大的专项市场研究集团 ──Research International在中国唯一的合资公司。 为了明确公司与员工之间的责任、权利和义务，保证双方的利益，公司制定了《华南国际兼职人员工作手册总则》，并针对兼职CATI访问员岗位制定了相应《华南国际兼职CATI访问员工作手册分册》。 《华南国际兼职人员工作手册总则》和《华南国际兼职CATI访问员工作手册分册》是华南国际对所有受聘兼职CATI访问员日常工作的要求和标准，也是所有兼职CATI访问员权利与义务的集中体现。 欢迎您加入华南国际的大家庭，也感谢您对华南国际的支持。 华南国际市场研究有限公司 2003．10．20 注：此工作手册适用于华南国际访问部所有兼职CATI访问员。 工作描述 CATI访问的定义 全称电脑辅助电话访问，简称CATI。是指在实际访问中以电脑问卷代替印刷问卷，由电脑随机抽取电话号码，访问员直接在电脑辅助下，通过电话完成访问的一种访问形式。 使用的工具： 电脑、电话、笔 技术要求 具有一定的访问技巧 掌握一定的电脑基础知识和常规操作，中文输入速度每分钟30字以上 声线甜美、语调清晰、语气温和 具有一定的逻辑判断能力 操作要求 严格遵守CATI访问原则：真实性、完整性、客观性。 CATI访问员在从事兼职工作过程中，严禁以工作之便，从事与规定工作无关的事情。 开启电脑设备时，请先打开外部设备的电源，最后才打开主机；关机时，请按照正常途径退出所有使用环境后，先关闭主机电源，再关闭各种外部设备。停电后恢复供电时，不要一齐开启电脑设备，需等待一台设备进入正常工作后再开启另一台设备。 禁止拨插各种电脑设备（打印机、键盘、鼠标、显示器等）连线或电源，禁止开启电脑设备的外壳。 若电脑出现异常情况，应及时与CATI访问督导联系，严禁擅自处理。 外来或自已的资料严禁带入CATI访问室，也不能将任何资料带出CATI访问室（资料内容包括：软/硬盘、光盘/光碟、数据磁带等） 在每一次访问正式开始前，访问员都将电脑显示的问卷编号填写于记录答题问卷的封面上，以便后期电脑问卷与记录答题问卷信息的对应整理。 CATI访问员应按照项目要求如实进行CATI访问、填写问卷，不能以任何形式伪造问卷内容或数据，严禁擅自诱导或臆测被访者意图填写问卷内容。 强化“质量第一”的观念，认真、严肃、准确地进行CATI访问（公司将对CATI访问员所完成的成功样本进行复核，并依据复核的结果来评估CATI访问员工作，评估结果也将直接参与报酬的计算，具体内容请参照《报酬计算标准和劳务费发放》） 沟通及接听电话时应注意以下方面： 在接通电话时，放下手头任何事情，不要分散您的注意力。否则对被访者是很不礼貌的，对方也很容易察觉您心不在焉，请专心致志地聆听对方所讲的每一句话，这样可以避免出错也可以加快访问速度。 在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到自己或被访者情绪的影响。 要培养以下的习惯：A、赞同对方 B、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言。 要机智，并成为一个好的聆听者，有技巧地使被访者对你的话题感兴趣：A、不要显出不耐烦 B、不要打断对方说话 C、虽然您已经知道答案，但不要帮对方说出或完成答案 D、不要没有听完就匆忙下结论 E、与对方相呼应，用 “是”、“对”、“没错”来表示您正专心聆听。 适时适当的笑是缓解紧张气氛最简便的方法。 违规处理： 对于违反以上规定第1-7、9款者，公司作如下处理： 第一次初犯者，将对其作出口头警告。 第二次违反者，将暂停其工作1个月。 第三次违反者或屡教不改者，将作辞退处理。并依据《华南国际访问部兼职人员工作手册总则》规定进行处罚和处理。 对于违反以上规定的第（8）款，将视为违规行为，公司将