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消费者权益与客户服务边界
客户服务需要明确边界
王春:中国移动广东公司客服中心高级电子渠道主管
2014年,携程因记录客户信息卡 cvv信息被曝出现安全漏洞而导致用户银行卡信息或被泄露。携程后来表示将取消对用户信用卡cvv信息的询问和登记,不再保留用户的cvv记录,已保留的信息正在删除。2015年底,携程又曝出用客户积分兑换机票再销售给其他客户,导致购票客户有些能正常飞行,有些则被阻止进而耽误行程的事件。除了携程,2015年令大家印象深刻的还有百度事件。“内事不决问百度”是很多人的口头禅,百度搜索为普罗大众提供免费快速的搜索服务,让我们在丰富而广袤的互联网资源之海中快速获取自己需要的内容,但 2015年百度被曝出血友病吧吧主有偿获得吧主岗位,试图通过身份优势欺骗血友病病人以借机牟利。对此百度在1月12 日上午正式发出声明,“病种类贴吧全面停止商业合作,只对权威公益组织开放。”百度还表示会在2016年针对一些垂直和专业领域尝试引入专业机构。携程、百度侵权事件类型虽然不同,但过程都让人惊心,让客户在使用类似服务时心里总留下一丝阴影。
在数据挖掘算法日益发展、数据库存储能力不断增加、云计算速度日益加快、数据共享越来越开放的技术环境下,大数据的颗粒度不断变小,单客户的行为特征、消费数据等不断暴露在相关企业面前,通过长期积累,企业已经可以对单客户画像,进而可做出侵犯客户利益的行为,这时候客户需要边界的保护以规避类似 “携程积分票”、信用卡cvv码泄露等侵权事件。
随着技术的发展和进步,企业的服务将更具柔性,能根据客户自身的需求提供便捷而有针对性的服务内容,为客户节约时间和精力,降低客户的选择成本;而民间和官方不断发出的保护客户隐私的呼声也在提醒和监督企业不可侵犯客户隐私的“雷池”。相信随着权益保障体系的不断完善,企业最终可以找到客户服务便捷性与客户隐私保护的平衡点。
保护隐私助力企业培养用户信任度
何慧:广州佰聆数据股份有限公司华南区售前咨询部经理
当前,企业正处于一个数字营销服务的时代。如何充分收集用户各方面的信息从而为用户提供个性化服务以创造营销机会,提升客户满意度,是企业战略的一个重要方面,但同时用户信息的泄露及不合理使用则往往会导致相反的效果,比如很多用户都有这样的经历:在一些房地产商、4S店、生活馆等登记完自己的个人信息后过两天就会收到一些第三方的推销短信,绝大多数用户都会对此感到愤怒,同时心底瞬间对这些企业充满了不信任感。可见,在合理利用用户信息的同时如何保护用户的隐私权,这一问题非常关键。
实际上,用户在对个人隐私泄漏问题感到不安的同时也同样希望从企业方获得更加便捷的服务体验,在这种需求驱动下,虽然用户对待个人隐私仍然十分警惕,但企业如果能让用户产生信任感,那么用户在接收企业提供的各种基于隐私数据之上的产品和服务时其敏感度会对应降低,同时把焦点更多地放在产品和服务上,因此,培养用户对企业的信任感是企业平衡用户隐私与数据应用的一个关键手段。
对用户的信任感的培养是一个渐进积累的过程,企业可以从以下几个方面入手。
(1)重视数据安全保护的技术投入和管理投入,让用户真切感受到企业保护数据安全的态度和能力,尤其是对于能够接触到用户隐私信息的一线员工需要加强管理和教育,提高他们在这方面的素质。
(2)在关键事件中表达自己保护用户隐私的坚定立场,从而树立正面的企业形象。
(3)提高数据加工能力。加工后的数据比原始数据的信息要更模糊、更概略,对客户的具体隐私信息透露更少,例如标签化客户信息。
(4)慎重分辨可发布的“隐私”数据。企业必须慎重考虑哪些可以对外公布,哪些必须“守口如瓶”。
(5)提供足够好的产品和服务。如果企业提供的产品和服务在确保用户隐私不会被任意传播的前提下有足够的吸引力,用户同样愿意用自己的隐私来换取对应的服务。
“互联网+”时代,反垃圾服务势在必行
马晓宇:环信联合创始人
随着“互联网+”国家战略不断深化,国内互联网行业飞速发展,内容爆炸时代同时伴随着垃圾信息泛滥,包括色情、虚假广告、欺诈、反动等信息充斥着互联网的各个角落,这些垃圾信息不仅严重扰乱了网络秩序,更使网民遭受重大损失。据《中国网民权益保护调查报告(2015)》显示,2015年网民因个人信息泄露、垃圾信息、诈骗信息等现象造成的总体损失高达805亿元。另外,垃圾信息也极大影响了互联网产品用户体验,如果不加以控制,只能眼睁睁地看着用户不断流失,更有甚者,如果政治、色情类垃圾消息偏多,则面临着产品被关停的风险。
互联网企业因此面临着各方面的巨大压力,为此不得不投入大量的资源。大型互联网公司都有专门的反垃圾研发团队,人数动辄数人甚至数十人;但大多数中小
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