对供电局营业窗口如何做好优质服务探析.doc

对供电局营业窗口如何做好优质服务探析 　　【摘 要】对供电企业而言，优质的服务已经成为企业当前改革发展和生存的必要条件，现在主要针对的是如何提高供电局营业窗口的优质服务，供电局营业窗口的工作人员是直接面对客户的，他们服务质量的好坏直接影响到企业的信誉及客户的满意度，现阶段供电企业对优质服务的认识还存在一些问题，本文针对以上存在的问题主要探讨了关于如何提升服务水平、规范管理、提升营业窗口人员素质、提升窗口形象等来开展优质的服务。 【关键词】营业窗口；规范管理；优质服务；人员素质 优质的服务是指在服务中能够满足顾客最高程度的要求，是企业为使客户满意而提供的最高的服务水平，优质的服务是企业的生命线，它渗透在企业的各个环节中，如果一个环节服务不好，就会影响整体企业。电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，其服务态度的好坏直接影响着企业的荣誉及效益，在当今市场竞争如此严厉的情形之下，关于如何搞好营业窗口优质服务已成为当下最重要的课题之一。 1 做好优质服务的意义 （1）在当今社会无论是什么行业，随着社会发展如果没有优质服务已经难以在社会立足。而与此同时电力企业也面临着相同的问题，现在电力客户已经不满足于仅仅“用上电”，他们对电力企业的服务有了更高的服务要求，所以现如今电力企业不仅要有好的产品质量，还要有最优的服务才能有更大的竞争力，才能稳立于市场，赢得信誉，赢得利益。 （2）电力企业的垄断性，公益性和电力服务占国家的重要位置，是国家企业的主要代表，其代表着国家的素质，承担着国家的经济、政治与社会责任等，其重要程度不言而喻，只有做好优质的服务才是迈向成功的第一步。 （3）电力企业窗口的服务好坏直接影响着电力企业的形象，电力营业窗口作为供电企业的“门脸”是最接近客户的部门，窗口服务的好坏，直接影响供电企业的形象，人们对供电企业印象的好坏往往都是通过与电力营业窗口人员进行业务往来亲身体会到的，他们的印象一旦形成就根深蒂固，而且他们会通过言论、网络、社交等传播方式把自己的亲身体会传递给他人，所谓好事不出门坏事传千里，其优质的窗口服务态度对未来企业的形象有着深远的影响和重大的作用。 2 当前电力企业窗口服务工作现状及存在的问题 供电企业是社会服务的特殊行业之一，社会的发展和稳定与其息息相关，对供电局职工而言其担负着重要的职责，但是现阶段电力企业对优质服务的认识还存在一些问题，主要体现在： 2.1 观念滞后，服务意识不强 从以前到现在，企业人员一直认为国家企业不用态度好，都会有顾客，因为电力企业为国家的垄断企业，员工都存在一种想法，顾客不来就没有电可以使用，所以不管态度好坏顾客都没有自主选择权。电力员工对企业参与市场竞争评估严重不足，从而员工自身没有一点压迫感和紧张感。 2.2 员工对企业服务的认识不深刻存在一定的局限性 电力企业职工对企业的认识远远不够，他们总认为自己吃国家饭，是铁饭碗，企业效益好坏与自己没有切身关系，而且大多数职工也没有弄清楚服务的内涵，仅仅片面的认为完成自己的本职工作就算完成服务，严重的缺乏主动性，不懂奉献，致使工作中带有一定的盲目性。 2.3 服务风险意识薄弱 虽然现阶段供电企业营业窗口的服务质量已有所提升，但是针对现阶段的状况还是远远不够的，窗口员工服务的结果仍然不能避免因人为失误，服务程序、流程不准确、客户要求过高等因素造成各种各样的投诉，而且还存在一些因处理结果不满意或处置不恰当等造成企业形象大跌等状况。 3 如何搞好优质服务的对策及措施 3.1 提升企业的文化理念 电力企业文化的好坏直接影响着员工对企业的认知，为了更好地搞好优质服务企业必须完善自己的文化以此来增强员工对企业的认同感，把企业视为自己的家一样，有一种荣辱与共的责任感，知道自己的不好服务会为企业带来多少负面影响，增加企业的向心力和凝聚力，促进窗口员工对企业目标、标准、观念的认同，使员工了解什么是企业的价值、企业的精神、企业的形象。让窗口员工知道自己就是企业的形象，自己的行为也代表着企业的行为，不好的服务会为企业带来很多负面影响。电力企业秉承着以人为本的文化理念，让员工知道自己就是企业发展的源泉、核心、动力。 3.2 增强人员培训、提高人员素质 窗口人员的素质是参差不齐的，要想有好的优质的服务必须要有高水平的素质，为此企业可以请专门的礼仪老师对人员进行培训，也可以去典型企业或兄弟单位进行学习吸收经验，取长补短。企业还可以定期组织岗位培训，对员工的礼仪，言辞，行为进行规范培训、考察，让他们从思想上改变，知道一切以顾客和企业为中心，做到以提供最优质的服务为目的。人员的素质及道德素养是优质服务的关键，只有有了好的道德素养才能爱岗敬业，诚信待人，要时时刻刻要员