商场客户投诉处理技巧 PPT课件.ppt

您有过在商场消费的经历吗？ 您有过对服务或产品不满意的情况吗？ 您会投诉吗？为什么？ 您会把您的投诉经历告诉他人吗？ 大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供商。 少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。 一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播12次，其中有10个人有同类消费需求时会光顾。 一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的经历，而且这20个人都不会光顾。 1%由于卖方人员变更。 3%营业地点变更。 5%顾及其他朋友的关系。 9%竞争对手竞争的结果。 14%客户对服务不满意，不是由于产品质量不满意。 68%一线服务人员态度冷漠。 第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户 对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 不满意 有压力 有情绪 心 态 后 悔 个 性 客户抱怨六大原因 客户为什么会投诉 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 ★观念引导 ★技巧传授 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要 1、满足客户了解情况的需要，以解决客户的疑义 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理 心态准备 面对 客户投诉 面对客户抱怨的心态准备 承担责任 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 …… 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 理解客户 ●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 …… 面对客户抱怨的心态准备 听 察 问 断 与客户沟通的技巧 听 听的内容 听的要求 客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听； 观察 表情 动作 眼神 神态 问 开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候 做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果， 为什么还要去做？ 问的技巧： 1、不是什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情 他最终想达到怎样的目的？ 断 小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。 （保护个人隐私） 第三部分 客服人员的心态及情绪控制 客服人员应具备哪些心态？ 如何调整自身的情绪？ 两种心态 消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态 积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展 身体健康 学会感恩 积极乐观 保持自信 情绪调节 注意语言 每天微笑 多做少说 换位思考 俗话说，良好的心态胜于卓越的才智！它永远是有效开展客户服务工作的利剑！ 遇到有需要与客户沟通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投诉，敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。 随着时代的进步，人们对服务行业的认知已不单单停留在满足客户需求、处理客户投诉这么简单了，更多的奥秘和精髓还有待于我们像科学家一样去探究、去思索、去创新……所以选择了做客服，就请用心！