《会务接待服务员（三级）》培训计划.PDFVIP

上海市职业技能鉴定中心版权所有 《会务接待服务员（三级）》培训计划 一、编制说明： 本培训计划依据《会务接待服务员》标准编制，适用于会务接待服务员（三 级）职业技能培训。 各培训机构可根据本培训计划及培训实际情况，在不少于总课时的前提下编 写具体实施的计划大纲和课程安排表。同时，还应根据具体情况布置一定的课外 作业时间和课外实训练习时间。推荐教材仅供参考，各培训机构可根据培训实际 情况选择。 二、培训目标： 通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够具有较强的英 语沟通能力；能设计和布置主会议台，掌握会议台插花、茶点台设计与布置等操 作技能；掌握服务心理学和沟通协调知识，能处理会务投诉或突发事件；熟悉会 务服务岗位职责与服务规程，能够根据会议情况制定服务方案、编制员工安排计 划和物品准备计划；掌握会议设计和策划知识，能够进行会场设计和参与会议策 划；具有较强的组织管理和协调能力，能培训和指导低等级会务接待服务员。 三、培训模块课时分配： 本职业等级的建议培训课时：180 课时。各培训机构可以在不低于建议课时 的前提下，根据培训对象的实际做适当的调整。 四、培训要求与培训内容： 模块1 会前准备 1、培训要求： 通过本模块技术培训，使培训对象能够 （1）掌握会议设计和策划知识； 第1 页/共4 页 上海市职业技能鉴定中心版权所有 （2 ）能够根据会议情况制定服务方案； （3 ）能够进行会场设计和参与会议策划； （4 ）能够进行主会议台和茶点台的设计和布置； （5 ）能进行会议场所的美化工作，能会议插花； （6 ）能编制员工安排计划和物品准备计划。 2、培训主要内容 （1） 理论教学内容 1.1 会务设计的原则 1.2 会务策划的要求 1.3 会务接待岗位职责与服务规程 1.4 会场气氛的概述 1.5 会议前的组织准备工作及注意事项 （2） 技能实训内容 2.1 大型会见、会谈、会议服务的设计与布置 2.2 编排大型会见、会谈服务人员 2.3 编排物品准备计划 2.4 茶点台设计与布置 2.5 艺术插花 3、培训方式建议 （1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用“会务 设计与策划”、“会务接待服务人员编排与物品准备”等教学录像，通过集体课堂 讨论等教学方法，达到加深对会务接待服务基本礼仪和会务接待服务规范的理 解。 （2）技能实训：本模块建议可开展大型会见、会谈、会议服务的设计布置、 大型会见、会谈服务人员编排与物品准备计划、茶点台的设计与布置、艺术插花， 一名实训老师可以带教20 名学员。 模块2 接待服务 第2 页/共4 页 上海市职业技能鉴定中心版权所有 1、培训要求： 通过本模块技术培训，使培训对象能够 （1）掌握服务心理学和管理心理学知识； （2 ）妥善处理客人投诉； （3 ）协调各类关系； 2、培训主要内容 （1） 理论教学内容 1.1 会务接待服务英语 1.2 会务服务心理策略 1.3 会务接待服务员的心理品质 1.4 宾客投诉处理的相关知识 （2） 技能实训内容 2.1 练习会务情景英语对话 2.2 案例分析——沟通协调 3、培训方式建议 （1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用教学录 像，多媒体课件、课堂集体讨论等多种教学方法进行。 （2） 技能实训：本模块建议可开展情景模拟对话、案例分析等多种方法进 行，一名实训老师可以带教20 名学员。 模块3 会务管理与