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投诉处理__星级酒店客户投诉处理作业指导书
宾馆客户投诉处理作业指导书
一、宗旨
在保障宾馆利益的前提下，处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令宾馆蒙受损失。
二、负责人员及部门
2.1 负责人员为宾馆全体领班级以上人员
2.2 主要负责部门为总经理助理
三、内容
3.1 处理客人口头投诉。
3.1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表宾馆向客人表示歉意与感谢。
3.1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写《宾客投诉记录表投诉记录表投诉记录表投诉记录表
编号： 表格期：
接收人/部门： 类别：投诉□ 建议□ 宾客姓名 房间号 联系电话 投诉建议内容：
记录人： 年 月 日 ：
签名： 年 月 日
签名： 年 月 日 (授权人)意见：
签 名： 年 月 日 签 名： 年 月 日 处理结果（客户主管/GRO/客房部宾客投诉负责人填写客户回访情况、处理情况结果等内容）：
签名：年 月 日
签名： 年 月 日 投诉记录表编号： 表格期：
记录人： 年 月 日
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