门诊病人的心理护理.pptVIP

门诊病人的心理护理 汇东门办 — 周爱雲 概念 门诊是整个医院人流量最大最快的服务区，也是医院给予患者首要印象的窗口，而导诊护士就是将医院最好形象展示给患者。不同的患者有不同的需求，这就不仅要求导诊护士要仪态大方，更要加强学习，改进态度，灵活工作，能站在患者的角度体会不同的心理状态，在身心上为每位患者提供最优质的服务。 门诊患者的心理特征 1：急躁、焦虑 患者来到医院就诊，首先经过建卡、挂号、候诊、就诊等一系列程序与排队人数较多，等待时间较长，而求治心切，往往会出现急躁的情绪。 2：紧张、恐惧 许多初次就诊的患者，由于对一些特别的科室的检查及治疗方法很陌生，因此产生紧张恐惧心理。 门诊患者的心理特征 3:渴望受重视、缺乏安全感 患者初次到医院对医院的环境、医务人员的陌生，与生俱来对医院的恐惧，加之对自己病情的不了解，盲目夸大病情，本能缺乏安全感，没有可以信赖的人，此时希望能被人重视，关心，能带领自己走下去。 门诊患者的心理特征 4:沮丧和抗药心理 一些慢性病患者经过长期服药、治疗等，病情依然无好转或反复无常，渐渐抗拒医生、药物、治疗等，希望能有新型的药物或治疗方法治好病。 门诊患者的心理护理 1、提高医护人员心理素质 通过医院培训，加强了门诊护士护理心理学的学习，提高实际运用能力。主动患者交流，以礼相待，以诚相待，用温和的语气告知患者来医院就诊的程序，省掉一些不必要的环节，为患者多争取时间。若患者确实有苦衷或病情较重，应积极为患者安排优先通道。耐心为患者讲解疾病常规知识、药物的主治症候，并且可以告知其他病患对医生、对医生治疗方法效果的评价，安抚患者的情绪，安排好治疗程序。 门诊患者的心理护理 2、以人为本、提供优质服务 护理人员笑容自然真诚，耐心细致的向患者讲解检查治疗的目的，作用、效果，充分运用专业知识，语言技巧，缓解患者情绪，使其充分认识到这些检查的必要性，告知患者没有想象中的痛苦和可怕。 门诊患者的心理护理 3、积极主动、灵活工作 护理人员主动、积极、热情上前关心患者，杜绝不理不睬，绝不推诿，根据病人主诉为其推荐合适的就诊科室，协助其建卡，挂号，指引患者达到医生处候诊。同时，安慰患者在医生未给出诊断前不要多虑，讲解与疾病有关的健康知识，让患者正确认识和对待自己的病情。 门诊患者的心理护理 4、换位思考 护理人员给予病患多一些耐心、关心、爱心、同情心，用亲切恰当的语言，和蔼可亲的态度介绍疾病常规知识，通过积极巧妙的暗示性语言诱导患者建立起治病的信心。 满意度统计 2011年门诊投诉事件达128起，其中75%由沟通不当引起，经医院培训后，门诊导诊护士将心理护恰当运用到门诊咨询中，2012上半年，投诉明显减少，患者满意度提高。 体会 对门诊患者的心理护理，根据患者的不同心理状态，解除患者的不同顾虑，真切的为患者帮上忙，让患者感受到护理人员最真诚的服务，大大减少了医患之间有不愉快的摩擦，提高了满意度。现在许多病人也和护理人员熟稔，每次到来会微笑着打招呼。在患者一句句“谢谢”声中，也将医院冰冷、冷漠的形象逐渐融化。 谢谢观赏！