广州丰田服务顾问SA工作礼仪.ppt

第四章 售后服务顾问工作礼仪 一．服务顾问工作礼仪的重要性 服务顾问在客户面前所展现的仪容仪态、言谈举止，以及对客人的尊重、体贴和友善程度，决定了留给顾客的第一印象，更是决定顾客是否接受该维修企业的重要因素。 1．服务顾问是维修企业给客户“第一印象”和“最后印象”的体现者，是业务成交的关键。 2．服务顾问的素质是企业的业务能否成交的关键，因为愉悦的交往、完美的表达、美好人性的展现和高水平专业能力的显示，都有助于业务的成交。 然而，发自内心的微笑或自然甜美的微笑，不是任何一个人随时做得到的！ 在这电脑化的世纪，凡事讲求快速，便捷，却也忽略了最重要的“人性化”服务。汽车服务行业，注重服务顾问与客户之间良好的人际互动。所以，在给客户提供服务时，不仅需要专业的知识，庄重的仪态和从容的应对技巧更是不可或缺的。 仪表的魅力 如果当你敲开一家客户的门，从门里走出来的人将你从头到尾打量一番，然后让你走开，再粗暴地把门关上，这种难堪是令人无法忍受的。那么，我决定做一个有魅力的女人，让所有向我开门的美国老板都喜欢我，即使不做生意，也能令人愉快地说一声“再见”。魅力，英语中是“Attractive”，我先生麦克认识我的时候，就认为我很“Attractive”，他并且在这后面加了一句“Extraordinary”（不平凡）。用中文来讲，就是“一个有魅力的、不平凡的女人”--而那时我只是纽约州立大学商学院的自费学生，穷得要命。听了他的话，我暗自叹了一口气，想起了在童年、少女时期，那长时间笼罩在我内心中的悲哀。 二．服务顾问仪表仪态及言行规范 （一）服务顾问仪表、仪态的一般要求 1、仪表：一般指人的外表、形象、包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态。 仪表的基本要求： （1）容貌：端庄大方、亲切热情、友好体贴，女性化淡妆。 （2）服饰：上班要着工作服，正确佩戴标牌，让客户一眼就能认出哪位是SA。 （3）个人修饰：注意行业特点，符合健康向上充满活力的基调。 3、规范的电话交谈 （1）电话交谈的目的：把必要的信息、迅速、令人愉快地传给客户。 （2）电话交谈的要求： u???? 坐要端正、不吃东西； u???? 专门笔记本； u???? 向客户自我介绍； u???? 使用礼貌用语； u???? 重述要点； u???? 结束时致谢； u???? 不轻易转电话； u???? 讲话比面谈时慢些、清楚些； u???? 请教客户姓名、通话中至少称呼三次； u????通话时，不能与身旁的人谈不相关的事； u 声音要显出真诚关心。 * 小时候，虽然我很聪明、活泼，但是在镜子中，和从照相馆冲出来的照片中，我发现自己长得太平凡，甚至是太难看了，简直是一只丑小鸭：胖胖的圆乎乎的脸，脸色黄黄的，一双小小的眼睛几乎没有睫毛，单眼皮，翘鼻子，嘴巴也挺厚，总之，没有人第一眼见到我时会喜欢我的。那时，当我看到我的小伙伴们在阳光下跳舞，她们的脸蛋又红又白，像瓷器般闪闪发亮；还有那又黑又大的眼睛，真令我羡慕。我儿时的小朋友都很漂亮，我有时候看着她们，会看得发呆。尤其到了少女时期，当春情在心中萌动，却没有一个男孩子对你看一眼时，心里真感到：“长得不好看是少女最大的悲哀。”后来到了北大荒，随着青春成熟的发育，自己的外貌也在渐渐地发生变化，特别是两个单眼皮居然在一夜之间成了双眼皮，我对着镜子把眼睛揉了又揉，因为当惯了“单眼皮”，眼部皮肤感觉很不舒服，可是眼皮仍然揉不回去。双眼皮双双的，把细细的一排睫毛也衬托出来，眼睛变得又黑又亮！真是“女大十八变”啊，连黄如菜色的皮肤，居然也在北大荒的冰雪中变得红润和白皙起来。我到北大荒那年，刚过１８岁，短短的二三年，我发现自己从一只丑小鸭，变成了一个身穿军装，手握大镐，英姿焕发的少女！１９７２年进了大连医学专科学院，有一次，电影制片厂准备拍摄《春苗》，到我们学校来挑选扮演春苗的演员，叫了几个学生去面试，居然把我也挑上了。在电影导演面前走步、回答问题，心中好不紧张。后来我们几个都落选了，李秀明扮了春苗。在银幕上看着春苗，我想，她多么美，我怎么好和她比呢？然而，我的自我感觉好多了。那种少女时期的悲哀，渐渐地一去不复返了。 可毕竟，面部给人的感觉不是最主要的。１８世纪法国著名哲学家孟德斯鸠说过：“一个女人只有通过一种方式才能是美丽的，但她可以通过十万种方式使自己变得可爱。”一个女人是否可爱，主要在她的气质。而我，就是要在美国商人面前表现出一个东方女性的气质。我去见客户时，总是淡淡地施以脂粉，从来不浓妆（那样给人的形象只是秘书或女售货员）。除了结婚戒指外，尽量不戴其它首饰，衣着得体。我总是穿着能体现出东方女子线