总机电话接听职责与标准.doc

POLICYPRINCIPL政策规范 Date日期: 2006年11月22日 Department 部门: 行政与人力资源部 To致: 各部门 Proposed by制定人: 赵欣 Re关于: 总机电话接听职责与标准 NO.编号:01A 总机电话接听职责与标准 为确保公司信息通讯的顺畅，统一总机电话接听标准，树立公司良好的企业形象，特制定此办法。具体职责与标准如下： 职责分工 总机电话由前台接待负责接听； 当前台接待处空岗时，总机电话由HR伴侣客户服务部专员负责接听； 总机电话无故接听不畅时，首要责任部门为行政与人力资源部；间接责任部门为HR伴侣客户服务部。 前台接待及HR伴侣客户服务专员以下统称总机人员。 工作要求 总机电话铃音响起2声内（含），前台必须接起；当前台空岗或正在接听电话时，电话须在3声内（含）由HR伴侣客户服务部专员接起； 总机人员在处理其它工作时，要求速度与效率，不可拖延时间，导致电话接听工作出现纰漏； 当总机人员任何一方空岗超出3分钟时，必须相互告知，以保证电话接听畅通； 工作日17：30以后及公休时期，所有电话由HR伴侣值班人员负责接听，如未按此管理办法执行者同样追究责任并予以处罚； 总机人员熟记公司各部门及各员工准确分机号码，以便电话接听迅速、有效； 转接电话要求及时、准确；保证接通后方可放下话机； 当对方所要找的人员不在公司或岗位时，要求前台人员（电话转接人员）询问清楚对方业务、姓名及联系方式，以便转达； 当对方不明确应找人员时，要求前台人员（电话转接人员）记录下对方的姓名及联系方式，核实后转达给相关部门、人员； 如对方所找人员无法联络到，可征求对方意见将电话转至相关部门负责人处，或提供留言服务；留下对方姓名、单位名称、联系方式、留言信息等，后于第一时间内予以传达； 保证耐心，使用文明用语。 工作标准 电话接听方法 1）电话号码：总机电话号码分别85931908； 2）内部电话：公司内部联络直接拨打分机号：7×××或8×××； 3）接听外线：外部打入公司总机号码1557000接听号码#*8000接听； 4）转接电话：轻按一下电话插簧，拨要转接的分机号码，对方接听起后轻放下电话。 电话接听标准 1）通话时要求面带微笑、声音甜美、彬彬有礼、语言简明扼要、语音清晰、语速适中； 2）接起电话先致以礼貌问候，“您好，英网公司”；“您好，HR伴侣” ； 3）询问对方需要什么帮助。根据对方要求予以电话转接或帮助； 4）通话完毕，致礼貌结束语。待对方电话挂后方可挂断电话。 电话接听基本标准用语 接起电话标准用语“您好，英网公司”；“您好，HR伴侣”； “帮您转接，请稍侯”； “对不起，您找的人不在座位上，有什么事我可以转达吗？”。 对相关人员要求 任何情况下，转接电话不得在公司大声呼叫被叫人员； 熟记电话名录，提供准确、高效的服务； 业务娴熟、行动高效、反应敏捷； 考核标准 前台接待未在规定响铃时间内接听电话，予以20元/次处罚； 前台接待接听电话时，若出现不使用文明用语或交流过程情绪不耐烦等现象，发现一次予以20元处罚； 前台接待无故离岗，予以20元/处罚； 前台接待因工作离岗后，若出现不及时处理工作拖延时间现象，予以20元/次处罚； 前台接待因空岗未提前告知客服人员，导致接听电话出现纰漏，予以30元/次处罚。 客服人员在前台不在时，接听电话过程中出现以上类似错误，按前台人员处罚办法进行处理；在处罚客服人员时，前台人员须接受所罚款项的10%程度的处罚。 当不清楚对方要找的人或被找的人不在时，未询问对方姓名及联系方式、业务等事宜，予以20元/次处罚。 任何人员在接听电话时，出现大声喊叫现象，予以30元/次处罚。 对转接电话不负责任者，每发现一次予以10元处罚。 10、任何情况下，接到客户或总经理直接投诉者，对当事人予以30元/次处罚；其直接上级负连带责任，予以20元/次处罚。 行政与人力资源部经理负监管责任，若出现监管不力、公司人员出现违反规定现象而行政部门未进行处罚时，公司每发现一次，对行政与人力资源部经理予以50元/次处罚。 监管部门 1）本制度由行政与人力资源部负责起草并监督执行，监管部门有权对任何违反此规定者直接进行处罚； 2）公司其他人员有权进行监管，内部投诉方式： 邮件发至：zhaox@ 或 至电分机：7002、8002 此规范从签署之日起生效执行。如有改动，另行通知。 审批人： ______________________ 赵欣 行政与人力资源部代理经理 ______________________ 初殿松 总经理 第1页