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拒绝与促成 许安辉 如何看待拒绝 拒绝处理的重要性 在生活中，人们每天都生活在推销与被推销中，每天都在拒绝别人和被别人拒绝。因此，营销是从拒绝开始，拒绝贯穿于营销的始终，在营销过程中如何做好拒绝的处理是非常重要的。 １、没有拒绝就没有推销 2、拒绝产生沟通，是推销成功的开始 因为嫌货才是买货人 拒绝产生的原因 客户本能的反应 业务人员缺乏信心 没有与客户达成一致 拒绝处理时面临的障碍 不能判断拒绝真伪 遇到拒绝不再尝试 遇到拒绝无法应对 遇到拒绝丧失信心 分析拒绝的真实含义 从拒绝的真实性区分 A：真实的拒绝 B: 借口拒绝 从拒绝内容形式上区分 经济能力不足 生活中不需要 托辞拒绝 反感而拒绝 因不安而拒绝 因误解而拒绝 拒绝处理的步骤 拒绝处理的方法 缓和反问 先缓和客户的心情（同情而不认同）， 再请教客户反对的理由，鼓励客户把想法 说出来。 A、我非常理解您的心情…… B、我很体会您的感受…… C、我很清楚您的立场…… 探寻原因 注意事项 避免批评 避免争论 促 成 促成是什么？ 取得客户的购买信息 填妥投保单 转帐 客户最终拥有了保障。 客户对业务员工作的肯定。 业务员的工作得到了相应的回报。 可以说，专业化推销的全部工作的目的就是为了促成。 说明与促成是一气呵成的，不可间断。 话术：陈先生，这份保单对您来说非常适合，请问您是买十份还是二十份？…... 促成的步骤 促成的关键点是什么? 找寻促成时机 促成时机就是客户出现了购买信号,这种时机出现的时间非常短暂,所以要时时留心,一旦发现,便牢牢把握,促成签约. 促成的时机（一） 1、客户行为、态度有所改变时： ? 沉默思考时 翻阅资料、拿费率表时并提出不懂之处 带你去安静房间,或电视音响关小时 解说过程中取食物给你吃时 身体自然放松,反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 其它 促成的时机（二） 2、客户主动提出问题时： ? 我需要去体检吗？ ? 如何交费、办手续？ ? 如果我改变主意，不想保了呢？ ? 如果以后有事，真能找到你吗？ ? 你离开公司不干了呢？ ? 其它 促成的方法 1、激将法 2、默认法（推定承诺法） 3、二择一法 4、风险分析法（举例法） 5、利益说明法 6、行动法 促成的技巧 注意坐的位置 事先准备好保单、资料、签字笔等签约工具。 适时递上投保书和协议书 让客户有参与感，让准保户和你一起计算。 注意仪表谈吐，注意控制情绪。不要喜怒形于色 签单过程中不要自己制造问题。 注意掌控时间。一般应坚持促成三到五次 促成的公式 强烈的愿望×熟练的技术×良好的心态 出单物语 特步：出单,飞一般的感觉 脑白金：今年过节不出单,出单只出超大单 李宁：出单,一切皆有可能 好迪：大家出，才是真的出 白加黑：白天出一单，不瞌睡；晚上出一单，睡得香 安踏：我出单，我喜欢！ 第4.2节 ? 110 第4.5节 ? 126 第4.5节 ? 126 * 拒绝-- 又要不了你的命 产生拒绝的真正理由 细心聆听 接受并表示理解 找出真正理由并取得 客户确认 提出解决方案 尝试成交 A、可不可以请教您,为什么 B、对于您刚才所说的,是否方便多 谈一下有关…… C、能不能请教您再多谈一下有关… D、为什么您觉得……? 拒绝处理的方法 放下成败、注重成长成也提升、败也提升 促成的意义 促成的转入 假定同意连带行动 再次促成 水落石出 缓和反问 捕捉信息 促成的循环 找一个购买点 促成 成功 不成功 放弃 = * * *