第一章 企业文化简介.docVIP

山东移动梦网统一客服话务员服务手册 一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到移动梦网形象，因此，山东梦网客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、SP统一服务热线服务用语 客户拨入125901860 （系统语音）您好，欢迎使用梦网免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0： （直接输入服务商代码） 接通后立即应答 （话务员）您好，有什么需要帮助？ 客户讲话 英语 （话务员）Please wait a while （转接英文受理台） （英文台话务员）Hello,may I help you? 国语 客户非常着急、态度恶劣时 （话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 客户恶意呼叫时 （话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 （话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？ 客户提出批评或表扬时 提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 客户提出建议时 （话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 （话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 （话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 （话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 客户的问题不能立即答复时 （话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 听不到（清）客户声音 （话务员）您好，您的电话已接通，请讲。 （等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应） （话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机） 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 （话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 结束语 （话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 （英文台话务员）Thank you very much,bye! 如客户说谢谢 （话务员）不客气，再见。 四、回访服务用语 1、拨通客户号码： 答复回访： （话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是XX公司XX话务员，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实…… 主动回访： （话务员）您好，我是XX公司XX话务员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访） 2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。 五、服务忌语 服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服