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郑州地区居住物业服务探究 　　摘要：随着市场经济的深入发展，物业服务服务企业已步入“以客户为中心”的“客户满意”时代。人们不再满足于有的住，而是希望住得好，并更加注重具有个性化和人情味的服务。本文从探讨住宅小区顾客满意度问题入手，通过对郑州市各个住宅小区顾客满意度的状况进行分析，找出存在的问题，并提出一定的解决对策。以期郑州住宅小区物业服务质量的提升，更好地为物业公司的发展提供一些帮助，切实提高居民的生活质量。 关键词：住宅小区；物业服务；业主满意度 一、郑州市住宅小区物业服务满意度现状 经过近十年的发展，目前我市取得物业服务资质证书的企业有460家，其中一级物业服务资质1家，二级物业服务资质4家，三级物业服务资质145家，四级物业服务资质122家，临时级物业服务资质188家，从业人员共2万余人，服务面积达到2000万平方米。物业服务的范围实现了从单一的住宅区向写字楼、商场、医院、学校等非住宅物业延伸，不少单位的自管房在房改后也逐步实行了物业服务。全市有700个2万平方米以上的住宅小区（大厦）、商场、办公楼，实行了物业服务， 较好地解决了城市管理由政府包揽一切的难题，一个社会化、专业化、市场化的物业服务新体制初步建立。我市物业服务的发展，有效地改善了城市面貌和群众的居住环境，促进了社会经济的协调发展。物业服务已经成为我市第三产业的重要组成部分，是发展第三产业新的增长点，为社会创造了更多的就业机会，同时也为社区稳定发挥了积极的作用。 二、郑州市住宅小区物业服务存在问题及原因 我市物业服务近几年得到了较快的发展，但由于起步晚、条件差、意识不强及相关法律法规滞后，物业服务市场机制还不够健全，服务中还有不少薄弱环节，仍存在一些需要重视解决的问题。 1对《物业管理条例》的学习、宣传深度、广度不够 《物业管理条例》（国务院令第379号）于2003年6月8日颁布，自2003年9月1日起施行。这两年，市政府及市房管局等有关部门按照建设部的要求，通过多种形式，有计划地组织学习、宣传、贯彻《条例》，但是对《条例》的学习还不够深入，宣传也不够广泛，物业服务工作还未引起全社会的重视。 2房地产开发建设与物业服务职责不清，前期物业服务矛盾突出 由于对房地产开发企业缺乏有效的制约措施，目前郑州市新建项目前期物业服务公开招投标工作还不规范，还存在垄断经营现象，公开公平的市场竞争机制尚不完善。房地产开发企业开发的项目，大部分是由其属下的物业服务企业管理，由于建设与服务职责不清，物业服务从属、依附、受制于房地产开发企业。 3物业服务企业规模小、收费低、运作不规范，企业人才流失严重 目前，郑州市物业服务行业还处于发展阶段，物业收费标准偏低，多数物业服务企业经营规模小、入不敷出，企业运作不规范。有些物业服务企业服务手段原始，现代企业制度尚未建立，缺乏自我生存和发展的能力，服务中忽视业主的权益，不按合同、制度办事，服务质量和服务态度差，企业提供服务“缩水”，企业员工缺乏培训、待遇低、素质差，企业人才流失严重. 4旧住宅区整治改造难，物业服务推进缓慢 目前，我市多数旧住宅区，特别是单位自管房院落、家属院等存在配套设施不全，建造档次低，公共活动场所和绿化面积不足等问题，这些旧住宅区，多数存在脏乱差等现象。对旧住宅区进行专项整治，实行物业服务，从根本上改变城市面貌已成为当务之急，但由于资金问题、认识上的问题，该项工作推进缓慢。 三、提高郑州市住宅小区物业服务质量的对策 我市物业服务工作要认真宣传、贯彻、落实《物业管理条例》，加大监督服务力度，规范市场主体行为，保护消费者权益，努力解决我市物业服务中存在的问题，重点抓好以下几个方面的工作： 1加强对《物业管理条例》的宣传 采取多形式、通过多渠道向社会宣传物业服务法律法规，扩大社会知晓面，增强宣传实效性，使大家深刻领会《条例》的精神和各项规定，自觉的贯彻执行《条例》。 2整顿和规范物业服务市场秩序 今年通过对物业服务企业开展年度考核和日常考评，结合企业信用档案的启动，进一步强化物业服务企业的服务意识、合同意识、竞争意识和品牌意识；加强企业资质管理，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的清理整顿力度；大力开展诚信和职业道德教育，接受社会监督，完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，及时进行查处。 3协调公用事业单位的责任划分、落实“一户一表” 依据《条例》，明确物业服务企业与公用事业单位的责任划分，协调解决水电气暖等公用事业单位在相关费用的收取、相关管线维修等方面的责任。加强调查研究，进一步落实市政府关于水电气暖收费协调会精神，将落实“一户一表”视为一项民心工程，督促水电气暖主管部门拿出切实可行