项目管理在销售ERP运维服务体系应用.docVIP

项目管理在销售ERP运维服务体系应用 　　[摘 要] 本文详细介绍了销售ERP运维服务体系的构建，首先介绍体系构建的背景，通过销售ERP运维服务体系框架，重点讲述销售ERP运维的管理办法，三层架构管理体系，服务台的建立，实现了销售ERP运维服务体系的建立和运行，建立了长效的问题跟踪解决机制，打造了一支高效的运维团队，提高了问题解决速度，保证了ERP系统高效、稳定运行。 [关键词] 销售ERP运维；服务体系；办理办法；三级运维；服务台 【中图分类号】 TP311.52 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）08-159-2 一、体系构建的背景 2008年集团公司提出“三年基本建成ERP系统”的总体要求，随着三年时间的推广实施，销售分公司采用“总体规划、集中设计、分批上线”的策略，销售ERP系统建设经过项目准备、业务蓝图、系统实现、上线准备、上线运行和支持五个建设阶段，实现了业务及财务的全面单轨运行。自上线以来，核心业务实时在线操作，经营管理全面受控，相关业务凭证和财务凭证自动生成，工作效率显著提高。 销售ERP系统构建了销售领域集中统一的经营管理信息平台，推进了从销售分公司到省区公司、地市公司、营业网点的一体化管理，保证了油品资源的合理分配，实现了批发、零售、小额配送等业务数据集中管理，价格、销量等经营指标严格控制。为确保各个业务应用按照ERP系统业务蓝图顺利进行，解决实际应用中的各项问题，销售ERP系统运维的上级单位及咨询顾问的支持下，通过不断尝试与摸索，逐步建立了一套运作有效的运维服务管理体系。ERP运维不只是技术问题，同时也是管理问题。销售ERP运维服务体系，建立了长效的问题跟踪解决机制，打造了一支高效的运维团队，提高了问题解决速度，保证了ERP系统高效、稳定运行。 二、运维服务体系的框架 在具体构建中，以服务支持为中心，具体从运维管理办法，三级运维管理体系、运维团队、运维服务台、沟通机制和考核机制等方面入手，建立起销售ERP运维服务体系，实现运维的主动性和及时性，提高服务保障的质量。 （一）销售ERP运维管理办法 为进一步规范ERP运行维护管理工作，保证ERP系统安全、稳定运行，制定了《销售ERP系统运行维护管理办法（试行）》、《销售ERP系统运行维护管理细则（试行）》、运行维护流程及表单等，并由销售分公司正式发布执行， 明确了运维机构各单位、部门的职责以及问题受理流程，及时协调解决ERP系统运行中发现的问题。 为了进一步加强销售ERP系统变更传输进行严格的规范和管理，制定了《销售ERP系统变更管理办法》、《销售ERP系统传输管理办法》，极大的避免了不正确的或测试不充分的程序传入生产系统，确保了系统的安全平稳运行。 为提高运维服务的质量，加强对运维工作的管理，建立沟通机制和考核机制，以切合实际、提高效率、推进运维工作为要旨，充分调动和发挥销售ERP运维团队对运维工作的积级性，不断提高运维水平。 沟通机制： 牢固树立用户第一的服务理念，建立用户回访机制，认真听取最终用户的意见和建议，及时提供优质服务，努力提高服务满意度； 考核机制：促进销售ERP系统应用，保障系统稳定运行，提高业务运作效率和质量，提供决策支持，特别制作了《销售ERP系统应用考核办法》，分为周考核和月考核，系统应用考核结果及各单位排名情况将上报销售分公司，销售分公司以简报方式进行公布。同时实行逐级考核，即一级运维考核最终用户，地区公司考核一级运维，运维中心考核二级运维，集团公司信息管理部考核运维中心。考核结果作为奖惩条例的重要依据，从而保障运维工作平稳运行。 制定出符合销售ERP实际情况的规章制度，使各项工作都严格按照制度履行运维工作程序，做到有章可循、有据可依，确保销售ERP运维制度化、规范化。 （二）三级运维体系 ERP系统运维体系设计为三级，即一级运维、二级运维和三级运维。 第一级运维是各地区公司建立的本地支持维护中心，其成员由地区公司关键用户、核心用户及相关信息管理部门负责人组成，直接面向最终用户。 第二级运维是指有内部支持队伍负责的运维。第二级运维遵循集中统一管理原则，负责管理总部共享服务中心。主要面向一级支持，解决一级支持中心无法解决的问题，负责系统软硬件的日常运行维护工作，并负责对一级支持中心成员进行培训，提高其对最终用户的支持能力。 第三级运维是指由软件、硬件、咨询等供应商及业务专家组成的专家支持中心负责的运维。主要职责是面向二级支持，协助解决系统配置、硬件设施、业务层面等方面的疑难问题。 通过三级运维体系的建立由总部运维机构负责对销售分公司ERP系统的运维情况进行统一监控，上级运维部门能够及时掌握