烟草客户经理网建营销交流案例.doc

XXXX烟草客户经理网建营销交流案例 　　XX年，笔者所在的卷烟网建团队带着XXXX区分公司和板桥站的希望和重托，分别从丙麻、芒宽来到生活艰苦，环境恶劣，客户陌生，市场不太健全的瓦房片区。通过一年来的工作努力，瓦房片区圆满完成了分公司和板桥站下达的卷烟销售任务，片区客户满意度、忠诚度和贡献度显著提高。 　　为促进工作提高，现将瓦房片区XX年度卷烟网建工作的开展与大家作以下交流，工作中难免有不当之处，恳请大家给予批评指正。 　　一、 加强学习，明确工作目标 　　我们注重加强卷烟营销知识、四员手册以及市场营销等相关知识的学习，学习其他行业先进的营销管理理念，学习其他地方好的客户经理工作经验，特别是通过到玉溪红塔集团的参观学习，使我们初步认识了卷烟客户经理最起码的要求，就是要深入了解各种品牌卷烟的特性、特点和品牌文化，我们要用什么方法、什么理念并具有针对性的指导客户、引导消费，并认真总结日常工作中存在的问题，及时探讨解决的办法，经常对以往好的工作思路和好的工作心得进行总结，通过学习交流对我们日常工作的开展成效显著。 　　分公司下达瓦房片区XX年卷烟销售任务5600件。我们确立了第一季度，卷烟销售完成全年任务的40%，第二季度完成全年销售任务的25%，第三季度完成全年销售任务的15%，第四季度完成全年销售任务的20%，销售金额突破1100万元。建立“服务客户，让客户满意，培育忠诚和贡献度客户，实现客户创利，卷烟销售工作在往年的基础上实现根本性的改变”为目标。 　　截止XX年12月10日，瓦房片区完成卷烟销售5930.4件，实现卷烟销售金额1348.8815万元，其中外省卷烟销售　1306件，占全年销售量的22%，全年销售与去年相比，同比增长10%，基本实现了瓦房片区新品牌培育的目标。 　　二、调查研究，完善客户档案，分析市场信息 　　初到瓦房，给我们的感觉就是“小桥流水人家，枯藤老树昏鸦，断肠人在天涯”的凄凉景象。当地经济薄弱，老百姓主要经济来源仅仅依靠山地种玉米，水利条件差，靠天吃饭，一家人一年所有的开支譬如：日常的柴米油盐酱醋茶、子女入学、结婚办事，人情来往等都要依靠玉米的丰收来换取，人均GDP在500-800元左右的占相当大的比例，与隆阳区坝区相比，简直就是天上与人间，片区路程较远，保山到瓦房约60KM，瓦房到汶上、瓦马约60KM，来回120KM左右（山区客户不计），路况很差。 　　当地卷烟消费主要以“软山茶”为主，每月大概消费250件左右，“盖山茶、盖红河、大丰收”为辐，每月消费约25件、50件和40件左右，其他辖区的畅销卷烟如“红梅顺、乙红河、甲红河、红梅春”等品牌在瓦房消费相当有限，上述卷烟总体月消费380件左右，山区35岁以上消费者烟丝消费占有主流地位。 　　我们初到瓦房，客户信息资料不够完善，客户类组、经营地址、经营状况、经营水平、经营规模、联系方式等都不太清楚，没有人带领我们认识、熟悉和了解片区客户，工作举步微艰，通过我们用两周的时间实地问路走访客户，零距离接触客户，与客户沟通，初步了解了片区客户的实际情况，98%的客户经营观念保守，经营理念落后，经营水平较低，经营毛利很低，月订货平均1—2次，客户库存卷烟98%以上都是滞销卷烟，客我关系很僵，经营卷烟零售业务的积极性低落，要求退网的客户很多。 　　针对上述情况，我们主动接近客户，通过走访沟通了解，决大多数客户有一定的资金，找不到用处，但都有提高经营业务和业绩的强烈愿望，初步实施了客户评价，向上级提出片区客户等级变更的建议，开展客户维护，实现了客户等级的提升，进一步完善了客户信息资料，为我们XX年卷烟销售奠定了基础。 　　三、认真落实工作要求，严格规范客户经营 　　为确保各项工作的顺利开展，我们制定了每周（月）总体工作计划，举行了片区内忠诚度和贡献度高的客户座谈会，加深与客户的关系，共同研究卷烟经营水平的提高，每周为客户提供经营指导建议，并进行经营追踪回访，掌握客户的真实库存，建立客户购销存台帐，真实采集客户市场零售价格信息，做好客户需求预测，基本反映客户真实需求。 　　工作中努力提高客户忠诚度和贡献度，指导客户掌握片区市场消费信息，在卷烟销售中不盲目追求数量的完成，坚决杜绝在日常销售中帮助大客户或外地老板利用其他客户的电子结算帐号订货进行二次分配的现象，坚决杜绝向无证户提供卷烟，更不帮助客户进行卷烟倒卖的行为； 　　在卷烟销售中，帮助客户提高经营技巧和服务水平，指导客户提高资金的利用率，提高资金周转的效率，从不向客户垫付订货资金； 　　四、强化服务，构建良好的客我关系 　　（一）、理念：初步树立了“服务客户，引导客户经营，帮助客户获利，促进客户成长，实现客户满意，客户才是我们的衣食父母，欢迎客户随时向我们提出各种意见或建议。”的工作理念，始终遵循“客户永远是对的，客