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浅议公交服务内部全面质量管理 　　【摘 要】公共交通是城市交通的重要组成部分，在全国各大城市大力推行“公交优先”的背景下，如何进一步提高公交的乘客服务质量成了公交企业的新命题，本文讨a论了乘客服务在常规公交企业中的地位与作用，提出公交全面服务质量管理理念，希望对如何提高公交对乘客的服务质量有一定的参考意义。 【关键词】公交；乘客服务；全面质量管理 0 引言 “公交优先”就是在城市社会经济和交通发展当中，优先发展城市公共交通，包括轨道交通和常规公交，提高城市公共交通的整体运行效率。采取财政扶持、投资安排优先、设施用地优先、路权优先等措施，为公众出行提供更多、更快、更好的服务，实现城市经济、环境与交通的可持续发展。目前，从国家层面到地方均出台了一系列相关政策，在此大背景下，常规公交企业如何从内部挖掘潜力，做好乘客服务的全面质量管理，提升自身企业的管理水平，适应新的发展形势，实现社会效益与经济效益双丰收。 1 公交服务与全面质量管理 1.1 公交服务的含义 公交企业的产品就是为市民提供出行服务。公交企业从客运市场需求出发，科学设计线路，合理调度运力，满足市民出行的基本需求。公交服务不仅表现为驾驶员、乘务员在车厢内直接为乘客提供的服务，还表现为后勤保障管理人员间接提供的劳动。 可见公交服务是一个全放位的系统工作，当前公交服务管理也需要一套先进的、综合的、全面的管理方式和管理理念，才能满足市民日益增长的出行要求，提高乘客满意度。 1.2 公交服务全面质量管理的含义 全面质量管理在许多工业性企业和服务性企业中得到推广应用后，使这些企业的产品和服务质量得到迅速提高，富有成效，及实现了经济效益又获得社会效益。因此全面质量管理的理念在常规公交企业中同样也能获得较好的应用。 公交服务全面质量管理是全体员工、公司各个部门之间的同心协力，综合运用现有的技术、资源、人力等，采用更加科学的管理方法，全过程地全面地为乘客提供优质服务，满足乘客需求。 2 公交服务全面质量管理的实施 2.1 管理对象的全面性 2.1.1 公交服务全面质量管理的对象的全面性 公交服务不仅对车厢直接服务进行管理，还要对后勤保障、车辆维修、安全设施等进行管理。只有进行全面的管理，才能为驾驶员、乘务员在车厢一线服务时提供可靠的条件和良好的环境。如果车辆保修不到位，造成回场率高，就不能保证正常的营运班次。如果采购的零配件不合格，安装上车辆使用后也会使车辆发生故障，同样不能保证服务质量。因此只有提高服务的高度，在公司运作的各个环节为一线司乘人员提供优质的保障，才能真正提高乘客满意度。 2.1.2 服务意思的培养 不仅对司机、乘务员、修理技师、后勤管理人员等进行技能管理，还要对他们进行职业素质、服务意识等进行管理，为提高服务质量提供精神保障。公司从业人员的职业素质和服务意识决定着最终的服务质量。 2.1.3 布局对一线服务人员进行质量管理，还有对管理人员进行管理 表面上是司机、乘务员直接对乘客服务，但是一线人员受到了管理人员不公平的对待，影响了工作情绪，也会使服务质量受到影响。媒体上也披露了司机受到不公平对待后，危险驾驶使社会人员财产受到损失并危及安全的事故。因此，管理人员的素质决定着公交服务的水平。 2.2 管理过程的全面性 2.2.1 营运工作的全面性 公交营运分为三个阶段，即出车前的准备阶段，中途运行阶段，回场后的结束阶段。出车前的准备阶段要认真检查车辆技术状况和车厢设备设施是否完好，发现故障及时维修保证车辆的完好率。车辆运行过程中要保持最好的车容车貌，驾乘人员保持良好的工作状态，平稳驾驶，笑面相迎，疏导乘客，做好中途服务等。车辆回场后要认真检查车辆，清洁车厢，为下一次出车做好准备工作。 2.2.2 各部门的协调性 从车辆设备设施完好率、零部件采购、车辆维修、安全保障、后勤保障等。任何一个环节都是为后一个环节服务，公交服务是一个整体，无论哪一个部门哪一个岗位的工作质量都最终会体现在对市民的服务质量上来。 2.2.3 增值服务 随着城市化和生活质量的提高，市民对出行的体验也越来越高，只是简单的出行服务已经不能满足要求。公交公司可以通过增值服务来满足市民不断增加的期望。如通过美化车厢、车厢电子资讯播放平台、无线Wi-Fi、车厢空气过滤系统、低地板车厢、无障碍通道、乘客卡小额消费、工业园区、大学园区上门服务等。 2.2.4 乘客服务中心的建立 公交服务既是一种结果也是一个延续不断的过程，因此，我们不仅要重视结果，更要通过关注过程来达到结果更高、更优，并引导需求的不断发展。在企业中建立并重视客户服务中心，就是通过后续的服务和服务过