奶粉营养顾问管理-客诉处理(最新)1.ppt

* 奶粉消费者的心理是很特殊的，大家都知道现在的家庭都只有一个两个孩子，可以说现在的家长要比以前更注重孩子的健康，和教育问题，所以许多顾客对于小宝宝吃的奶粉也是倍加的谨慎！一但宝宝有一点问题心理变化就特别的快，一下子联想到奶粉! 做为一个客诉处理者：充分的了解投诉者的心理变化是相当有必要的： 下面我们来看一个案例： 案例：关于三鹿奶粉（三聚氰氨事件）大家应该都不陌生吧，我们来回顾一下 三鹿事件！ * * * 1、品牌竞争是一天比一天激烈，就说竞争就有好多种，一种是公平竞争，还有一种叫作恶意竞争，许多不良的从业者为了达到自己的目的会想方设法侵害竞争对手，网络是信息化时代的产物，也给那些不良从业者提供了土壤。许多不良从业者在网上伪装成奶粉消费者、发布各种各样的虚假投诉信息，意成毁坏我品牌在公众面前的形象，造成真正的客户投诉！ 大家要引导客户登陆一些知名的权威的网站很重要！ 2、当竞品的1个客户成为你的客户时，此时竞品手里仍然存有该客户的资料，竞品电访人员仍可以随时文随地的直接给你的客户打电话，最怕的是这个竞品电访用各种方式暗示我们产品存在问题，导致顾客退货，投诉等！ 3、有些产院的医生为了自己的利益会不择手段，会直接对一些前去就诊的顾客说，XX奶粉不能喝，以你宝宝的体质情况只能吃XXX品牌，接着就会发生这样的一幕： 有一天你花了九牛二虎之力开发的客户刘大姐，拿着半桶奶粉神出鬼没的出现到你的跟前，而此时你正在跟另外一个顾客在介绍产品，刘大姐二话没有话把奶粉往柜台一放“老板我要退货、俺们镇里的大夫说这个奶粉 不能吃，要吃“三马”奶粉”！！！！！ 医务！大家应该都不陌生，很多品牌都在做医务，医务本身是没有什么问题的！！ 那问题就出在医生身上！医生也是人，也要吃饭，也想开宝马、也想住豪宅、也会虎视眈眈从可怜的病人那里获利的……，我跟大家说，如今什么医生都有！！！！ * 大家在平时的工作当中接触了很多类型的投诉者，黑的、白的、黄的都有！对吧？接下来我们来看看投诉的顾客主要有哪几种类型！我讲的是比较典型的，具有代表性的！ * 1、论理论据，只在乎和你争辩，什么也不要的那种，我就是吵赢你，再过把隐型的！！！ 2、无理取闹、绝不罢休的，一天会十个电话给你，的上司，跑到网点还不让你你工作，要你陪她去医院，或者抱着孩子不让店里做生意！！ 3、不在问题、只求赔偿：我想啊！！也许这一类人确实穷疯了，有的小孩子先天性体质差，得了季节性流感，就硬说是奶粉吃出来的，孩子感冒不但不及时去就医，却跑到网点去要赔偿，我跟你讲，她有可能什么都不管就是要厂家赔点钱，了事！！还有一种是把打开的奶粉里面放点杂物，拿着半桶奶粉来向你要钱，说是孩子喝出毛病了！！！！！ 4、情感大发泄，责骂讽刺我们营养顾问，这一种在乡镇比较常见！ 5、变换问题，不断的实施骚扰，我投诉的问题你不解决，不解决我就天天骚扰你，到网点去扰乱，这种客户是需要你给她明确的签复的！！要给她肯定！！！ 6、必须满足她的要求，否则报复，最后一种看来是混黑社会的！！！！她说了算，不能满足他要求就威胁你！！！要打要杀的！！！ 总结：客户都是这样的，有黑有白，有红有绿，都是你的客户！！也都有可能是你对一些小问题不重视才导至大问题的出现！ * * * * * * 投诉有千种万种，最重要的是看你的沟通能力怎么样！这个世界上从来都是一物降一物的，所以你别怕！我来讲一个小小的案例： 有一次我去一个知名的专卖店购买了一件西装，拿回家之后发现衣服内衬具有明显质量问题，我立即拿到该店，并质问该店店长“这是怎么回事！质量问题？”?????? 西装革履的店长回答到：太感谢您啦！今早我收到公司的传真，说有一件质量问题的衣服出库了，没想到在我们店里，让您帮我们找到了，谢谢您！这件衣服我为您更换，还会返还您20%的钱。另外，您在看看店里的其它衣服，我们会为您打九折的”。我想了一下这名店长 实在专业，一下子心生佩服！！！ * * 来看看我们自身需要具备什么样的观念： * 客户投诉是行业的正常现象，遇到投诉可不能躲呀！越躲销量就越差！要做好充分的心态准备！ * 我们来看看，我们要做的哪些心态准备： * 下面我给大家讲讲面对投诉的一套沟通技巧! * 1、听：用耳朵听 2、问：多问 3、断：判断的意思 4、定：确定 让我们接着往下看看，到底要听些什么，问些什么！ * 认真听，不要打断、对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；尽量少说话，最好用笔记录下。顾客在投诉之初总会带有很大的情绪，因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时的解决者与顾客针峰相对，只会让双方的声音越来越大，怕是让购物者成了 看客，专营店变成了戏台。因此，当顾客投诉之初，能够仔细并耐心的听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度的发泄出