拔臣小学学校处理投诉指引.pdfVIP

拔臣 小學 拔臣 小學 學校處理投訴指引 初稿 (根據教育局指引編寫) 2014 年 11月 1 目 錄 前言 第一章 適用範圍 第二章 處理投訴原則 第三章 處理投訴程序 第四章 處理投訴安排 第五章 覆檢投訴 第六章 處理不合理行為 第七章 結語 2 前言 建立溝通文化 香港社會一直十分重視教育。隨著社會日益進步，各界人士 對本身權益有更深入的瞭解，他們對學校的期望亦相應提高，要 求學校提供優質教育，培育社會棟樑，他們對學校管治及服務的 質素，尤為關注。學校的持分者，特別是家 長 ，均非常重視學生 的全面發展，他們對學校各方面的表現亦會不時提出查詢、意見 及建議。因此，學校與持分者保持良好溝通至為重要。學校在建 立各種有效溝通渠道的同時，亦應鼓勵家長、學生及員工善用有 關 渠道，向校方表達意見和抒發感受，促進雙方瞭解，建立互信 關係，以避免產生不必要的誤會。 積極面對投訴 現今社會追求卓越效率，講求問責透明，即使學校已設有機 制及溝通渠道回應各界的查詢和意見，部分人士仍會因種種原因 和問題，向學校作出投訴。遇有投訴時，學校應以積極正面的態 度面對，耐心聆聽和瞭解投訴人的意見及 批評，並盡早或 在適當 時間內回應。事實上，建設性的意見和理性的投訴均具有參考價 值，可促使學校進步。學校亦應持開放態度，廣納及包容不同意 見，檢視相關政策、制度和措施，找出是否仍有可改善的 空間， 以確保學校的行政管理能不斷優化，更臻完善。若有關意見/投訴 源於誤解或溝通不足，學校應以誠懇的態度，耐心向投訴 人解釋， 以釋 其疑慮。不過，我們亦理解學校有時或會面對個別投訴人某 些極不合理的行為，以致虛耗校方大量的人力，甚至妨礙學校的 運作或服務。因此，我們建議學校制定適當的政策及措施 ，處理 這些不合理的行為，以確保學校運作不會受到影響。 制定校本機制 為了更迅速有效地處理處理日常接獲的意見和投訴及回應 投訴人的合理訴求 ，學校須因應本身的情況及需要 ，建立或完善 現有的校本機制及程序 。一套健全的 校本機制有助校方深入探討 有關的問題，從而作出適切的跟進，例如引入新的措施或完善現 1 有的政策及安排，以防止問題重現。校方應諮詢持分者的意見， 以確保有關機制及程序 具透明度及認受性，以便日後得以有效地 推行。 為協助學校制訂校本機制及程序 ，有效地處理公眾的投訴， 教育局特別編制 《學校處理投訴指引》，闡述學校處理投訴的原 則、政策及應採取的 程序 。學校可參考指引，按照實際情況，檢 視有關的校本政策及措施，確立一套切合學校及 持分者需要的處 理投訴機制與程序 。 增強管治效能 增強學校管治、提供優質教育服務，是教育局與學界的共同 願景，良好的管治文化亦有助減少誤解及投訴。為加強學校的行 政管理效能，教育局於 2012/13 學年開始 在部分公營學校進行「加 強公營學校行政管理試驗計劃 」，協助學校更有效地處理行政事務 及減少教師的行政工作 。與此同時，教育局亦在學校推行投訴管 理 先導計劃，試行建議的修訂處理投訴安排 ，並研究如何有效地 把修訂安排 推展至其他公營學校 ，及 將成功和值得借鑒的經驗加 以推廣。 建立良好的溝通文化及制訂完善的投訴管理制度，是優質 學 校服務與管治不可或缺的環節。我們鼓勵學校與持分者加強溝通 聯繫，維持緊密合作的夥伴關係。同樣地，我們期望全港公營學 校落實處理公眾投訴的校本機制及程序 ，有效地處理公眾投訴， 提高學校管治的公信力。 2 第一章 適用範圍 1.1 本