第三章理货员.pptVIP

第一岗位理货员 项目任务一认识理货员的职业特性 由这一特征所引起的主要问题是： 理货员和传统的营业员比较 （1）营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。 （二）理货员的职业道德意识 顾客意识 1．顾客意识 顾客意识的核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。。 2．目标意识 6．合作意识 连锁企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合而维持机体的活力。在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作 8．规范意识 规范意识，即要求按规则、规定来从事工作。对连锁企业来说，做到这一点尤为重要。 （三）理货员职业道德规范 理货员职业道德规范 (1)等待顾客应避免 ①双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； ②理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； ③评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。 (2)主动接近顾客应避免 ①让顾客久等，大摇大摆地接近； ②不说“欢迎光临”，也不作其他善意的表示； ③在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。 (3)接受顾客询问应注意： ①不用否定型，而以肯定型说话； ②不断言，让顾客自己决定； ③表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； ④在自己的责任领域内说话； ⑤多说赞美和感谢的话； ⑥不用命令型，而使用请求型； ⑦不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。 (4）与顾客沟通应避免： ①言语粗俗，不用敬语； ②随便使用方言； ③表示出焦急的状态； ④表现出心情不好、疲倦的状态。 (5）送客应避免： ①站在顾客前面却背对顾客； ②不说谢谢，也不送客。 培训师：吴义强 * 培训师：吴义强 超 连 市 店 铺 锁 第一岗位：理货员 第一节理货员的职业道德修养 第二节理货员的岗位职责 第三节：理货员的作业要领 第四节理货员应具备的商品和设备保养知识 任务一理货员的职业道德修养 1 项目任务1——认识理货员的职业特性 2 项目任务2——掌握理货员职业道德规范 3 教学目标 掌握理货员的职业特性 如何培养自己工作岗位上的职业道德意识 理解并识记理货员职业道德规范的内容 培养自己成为理货员职业道德修养 理货员——理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员 。 一、认识理货员 理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁商店的一个基本特征 理货员的职业道德 理货员的职业特性 1．理货员没有特定的服务空间 2．理货员的工作重心是商品以及与 商品销售服务相关的环境 理货员的作业活动 顾客可以自由 接触商品和设备 理货员有特定的责任区域 如商品标价、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。 确认商圈内主要竞争者、及其详细资料，分析商圈内的市场潜力及机会，评价竞争程度、进入的可行性及策略调整的必要性。 但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾 （2）理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系 2．目标意识 4．品质意识 6．合作意识 3．形象意识 1．顾客意识 5．成本意识 7．问题意识 8．规范意识 目标意识，即要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志 连锁企业是一个大家庭，每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。 3．形象意识 4．品质意识 商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。 为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使连锁企业低成本地运行才能获得更多的利润。 5．成本意识 7．问题 意识 问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。 理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取职业道德规范的形式来加以规定的。