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旅游饭店服务管理创新——服务心理发展趋势 上海旅游高等专科学校成教院 叶伯平 电 传 （宿舍（家前言 时代：高速变化的知识经济时代 竞争合作的过剩经济时代 德鲁克：企业创新是管理的核心的核心 创新的内容： 技术创新：工艺改进、产品开发、 管理创新：新思想、新观念、 制度创新：新关系、新体制、新机制 一、?? 饭店服务经营从“饭店本位”向“顾客本位”转化——顾客观 1、经营理念创新 （1）工业经济：按劳动分工原理组织规模化生产，取得分工效率，最大限度降低成本。 标准化、规模化、模式化。 卖方市场。 生产导向模式（产品为中心）： 我产—我卖—你买 推销导向模式（销售为中心）： 我卖—你买—我产 ——利润为中心，饭店导向， 为“卖”而卖，由内而外 （2）知识经济：成本利润转化为顾客满意度、客户保持率。多品种小批量生产。个性化、 差异化、网络化、速度化。 以人为本、创造品牌。买方市场。 需求导向模式（需求为中心）： 你买—我产—我卖 ——顾客导向，为买而卖，由外而内 2、顾客理念创新 顾客满意理论 顾客忠诚理论 顾客资源理论 （1）客户分析 顾客概念： ——外部顾客（使用者、影响者、决策者、批准者、购买者、把关者；消费客户、中间客户、公利客户） ——内部顾客（下道工序、下级，如提水桶的救火队） 外部顾客，高价值客户； 内部顾客，高效率客户。 顾客三角图： 忠诚顾客 满意顾客（回头客、常客） 现实顾客 潜在顾客 （2）顾客满意理论 顾客满意（高高兴兴的经历）的三个层次 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去， ———回头客 高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去。 ——口碑效应忠诚客 （3）顾客忠诚理论 忠诚客标准： 购买频率、购买次数； 购买量占对产品总需求的比例； 对品牌的关心程度； 购买时的挑选时间； 对产品价格的敏感程度； 对竞争产品的态度； 对产品质量事故的承受能力。 （4）顾客资源理论 客户的亲和力和忠诚度是企业取得成功的重要因素。 一个满意客户可引发8笔潜在生意，一个不满意客户可影响25个人的购买意愿。 客户升级：寻找客户、吸引客户、留住客户、升级客户。赢得客户、拥有客户。 建立关系、维持关系、增进关系。 客户升级与利润：二八规律，20%的因素决定80%的效果，命运掌握在少数人的手中。寻找培养20%的忠诚客户。 忠诚客 支持者 常客 顾客 成本 潜在客 利润 （5）漏桶流失理论。 客人的忠诚是有限的，客户流失是正常的，要巩固扩大忠诚客。 客户流失的原因：价格、产品、服务、市场、技术、心理。 投诉抱怨是宝贵的资源。客户流失比出废品更糟糕。 更好的抱怨处理=更高的顾客满意=更高的顾客忠诚=更好的业绩 3、营销理念创新 传统的4P理论：产品、价格、渠道、促销 现代的4C理论：忘掉4P，考虑4C 考虑顾客的需求和欲望、 考虑以顾客的心理价位来定价、 考虑一切要方便顾客、 考虑要和顾客进行双向沟通。 4、服务对象——人的分析 （1）人心 （2）人性 （3）人情 （4）个性 （5）人品 二、?? 顾客消费需求从“注重产品功能属性”向“注重主观心理感受”转化——心理观 1、顾客消费价值选择理念的变化 （1）“经济心理化” 托夫勒： “饱肚子经济”向“心理经济”转化。 一是物质产品中所含的心理因素要多， 二是做好服务。 （2）??? 理性消费： 买功能、买价格、买质量；重视价廉物美、经久耐用； 标准：好--坏。 （3）??? 感觉消费： 买品牌，重设计、形象、使用的方便； 标准：喜欢--不喜欢。 （4）??? 感情消费： 买经历、买象征、买感受； 重心理、情感，心灵的充实与满足； 标准：满意--不满意。 从“生活水平—生活质量”、 从“生存需要—人格全面发展”、 从“满足—满意”发展。 2、