广西桂平西山佛教文化遗产旅游开发游客满意度影响因素研究.doc

广西桂平西山佛教文化遗产旅游开发游客满意度影响因素研究 　　【摘 要】基于对广西桂平西山游客的随机问卷调查，文章借鉴国内外已有的顾客满意度评价模型，构建了佛教文化遗产旅游开发游客满意度评价模型，并运用SPSS等统计分析软件对影响桂平西山游客满意度的因素进行分析。 【关键词】桂平西山；佛教文化遗产；游客；满意度 1.引言 广西桂平西山是中国著名的佛教圣地之一，同时也是广西佛教文化的中心和广西佛教协会的所在地。多年来，西山以其丰富的佛教文化遗产资源吸引了大量的国内外游客，旅游发展势头十分迅猛。然而在西山佛教文化旅游快速发展的背后，各种问题矛盾亦日益凸显出来，如游客的利益诉求得不到满足、与当地居民的矛盾冲突以及旅游开发对遗产造成破坏等等。游客是旅游景区利益相关者中的关键主体，其主观感知与行为动向影响着旅游景区的正常运营与可持续发展。对桂平西山佛教文化遗产旅游开发过程中的游客满意度进行研究，并分析其影响因素，有助于该景区了解和掌握游客的期望与需求，为其今后发展明确改进的方向，从而实现桂平西山佛教文化遗产旅游的可持续开发。 2.研究方法 2.1测评模型及指标体系 图1 桂平西山佛教文化遗产旅游开发游客满意度评价模型 本文借鉴当今较具代表性的满意度模型――美国顾客满意度指数模型（ACSI）和欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）的核心理念及其架构，并结合桂平西山佛教文化遗产旅游的实际情况，构建出桂平西山佛教文化遗产旅游开发游客满意度测评模型，包括景区形象、游客期望、感知质量和感知价值等游客满意度输入变量，及输出变量――游客忠诚度，如图1所示。 模型中的6个结构变量均为潜在变量，无法用于游客满意度的直接测量，需将其中不易感知的部分具体化，形成一个可供直接测量的测评体系。因此，本文根据佛教文化遗产旅游的特点，有针对性地构建了西山佛教文化遗产旅游开发游客满意度测评体系。该测评体系共分为三个层次：第一层是包括景区形象、游客期望、感知质量、感知价值、游客满意度与游客忠诚在内的6个结构变量；第二层是第一层的具体展开，主要由旅游目的、旅游资源、景区管理、旅游服务、景区设施、旅游消费、总体评价、再来意识以及推荐意识等9个观测变量构成；第三层观测变量则是对第二层变量的细化，共31项。 2.2调查问卷设计及调查 调查问卷的主体由游客个人基本信息、游客的出游特征、游客满意度调查三部分组成。其中，桂平西山佛教文化遗产旅游开发游客满意度的调查为本问卷的核心部分。笔者将西山佛教文化遗产旅游开发游客满意度测评体系中的第三层观测变量设置为问卷问题，采用李克特量表法对其进行测评，对“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”五个态度分别赋予1、2、3、4、5五个分值；在“对景区的了解程度”、“游览后与来之前的期望相比”、“推荐意愿”、“再来意愿”四项中“1、2、3、4、5”分别表示不了解（差距很大/一定不会）、不太了解（有差距但不大/可能不会）、一般（相符/不知道）、熟悉（稍高于期望/可能会）、非常熟悉（高于期望/一定会），分值越高表示游客对此项目的评价越高，要求被调查游客根据其实际感受进行打分。本调查采取随机抽样调查的方法，于2013年4月22日至5月1日在桂平西山风景区内对游客进行问卷调查及实地访谈。本次调查共发放问卷100份，排除诸如填答不完整等无效问卷，得到有效问卷94份，有效率为94%。 3.调查结果及分析 3.1问卷的信度分析 根据心理测量学要求，所使用的测试工具（调查问卷或测验量表）要经过科学性检验，以确保测试结果的可靠性和有效性，而信度分析就是检验测试工具一致性和稳定性的主要方法。Cronbach’s α信度系数是目前最常用于态度、意见式问卷的信度分析的统计量，一般认为如果α系数值介于0.60-0.70之间时说明问卷信度一般；α系数值介于0.70-0.80之间说明问卷信度相当好；α系数值介于0.80-0.90之间说明问卷信度非常好。本文运用SPSSl7.0的信度检验功能对问卷中涉及到游客满意度的要素进行了内部一致性检测，通过检测得到α系数为0.890，说明此次问卷具有较高的信度，可以对其进行相应的数据分析。 3.2游客基本特征分析 本部分主要对被调查者的个人信息做一个总体的描述性分析，据此可大致了解桂平西山游客的基本情况。通过分析可知，游客在性别组成方面，男性占55.3%，女性占44.7%，男性比例略高于女性，两者不存在显著的差异。在年龄构成方面，集中在19-35岁年龄段的游客较多，所占比例高达69.2%，表明目前桂平西山游客以有消费能力和求知欲强的青壮年为主体。在教育程度上，除高中文化这一层次占到31.9%外，其他各个学历层次的游客所占比重差距不大。在有