维也纳会员管理及网站建设优化建议方案.docx

关于中青旅山水会员管理及网站建设优化的建议方案中青旅山水公司领导：中青旅山水多年来坚持中档商务酒店的发展方向，不断提高内部管理水平，在提升会员服务效益等方面进行了大量有益探索。面对客户需求不断提高的市场氛围、竞争日益激烈的酒店市场环境，中青旅山水前行的步调仍稍显慢速，亟需在影响公司进一步发展的关键管理领域——会员管理及网站建设等方面加快步伐，做出调整和改进。我们参考了行业的发展情况，针对中青旅山水的现状提出了相关建议方案，期待能对中青旅山水的工作提供参考和借鉴。我们认为：会员规模众多、预订渠道便捷、服务满意率高、品牌美誉度高是中档商务酒店进一步扩张和发展的必备要素，缺一不可。目前中青旅山水的会员管理和网站建设处于行业内较低位次，在行业快速发展的大背景下需要眼光朝外，主动寻找差距，建立学习的标杆。中档商务酒店的收益主要依靠会员，特别是高忠诚度、高消费频次的会员。中青旅山水须在会员政策、服务、营销等方面综合优化调整，特别是要在目前薄弱的会员营销工作上狠下功夫，通过制度和服务体系的完善，实现会员规模持续增长，扩大会员参与程度，提高会员消费频次，提升会员服务满意度，最终实现有效增加会员总收益。网络预订目前是最经济、最便捷的预定渠道，中青旅山水须重新规划和建设网站，要重点发挥网络预订的主渠道作用，在网站建设过程中重新梳理和再造业务流程和管理流程，重点加强网站与会员营销和数据分析等工作的支持力度，提升公司整体运营管理层次。一、中青旅山水会员管理及网站建设现状：（一）中青旅山水会员管理体系现状1. 中青旅山水的会员基本情况：（1）会员的管理机构：目前，会员管理工作整体由营销策划部负责：会员发展工作由营销策划部与连锁管理部制定任务并考核，各酒店负责会员发展具体工作；会员的400预定及网络预定、投诉、微博运营等由营销策划部客户服务中心负责。（2）会员的规模及增长情况：截止2012年8月底，会员共有目前会员255503人（25.55万），其中有消费的会员162000人（16.2万），占总会员的63.4%。近年来，会员的增长的数量如下（由于会员管理系统是从2008年开始统一管理，因此2008年之前的会员数据都统一算在2008年内）：年份数量2008414202009731472010633882011401102012（1-8月）37438（3）会员的办卡激活率及消费率：在会员总量快速发展的同时，会员总体激活率仅占一半左右，且会员消费频率非常低。2012年5月份当月仅有2%的会员产生消费，且发展时间最短的新会员消费率最高。发展年份发展数量激活率会员消费率2008年2009年2010年2011年2012年5月20082347352.46%52.46%11.18%9.46%9.28%2.42%20096628353.52%——53.52%11.22%8.44%1.31%20106000067.44%————67.44%14.43%2.13%20113736158.52%——————58.52%4.96%总84%————————2.03%注：激活率=有效消费会员数量/会员发展数量。该数据为中青旅山水营销策划部手工计算，各年度发展的数量与真实发展数量有些许差距，但整体误差不算太大。2012年上半年整体签订商务协议1248份，整体激活率为35%；上半年总体商务卡销售数量为2678张，整体激活率为8%。商务客人也呈现激活率非常低的问题。（4）会员卡权益：名称购买价格升级条件积分比例预订保留延迟退房会员权利个人卡山水卡免费积分达600分可升级为时尚卡，升级后系统将扣除相应积分按房费实际消费1：1积分至19：00至13：001、享受会员门市价时尚卡48元/张积分达3000分升级为金卡，升级后系统将扣除相应积分按房费实际消费1：1积分至20:00至15:001、享受会员优惠价2、按床位数量赠送早餐（限有自营餐厅的分店）3、自营餐厅消费9.5折优惠4、享有快速办理入住及退房的手续及其他会员服务的专用通道时尚金卡198元/张按房费实际消费1：1.5积分至21:00至17:001、享受金卡会员价2、按床位数量赠送早餐（限有自营餐厅的分店）3、自营餐厅消费9折4、免杂项押金入住，离店免查房（限会员本人）5、每次入住每天免费送洗1件衬衣6、提供多种枕头供选择（荞麦枕）7、凭会员身份赠送晚安奶或相应饮品一份8、享有快速办理入住及退房的手续及其他会员服务的专用通道时尚储值卡3000元起充，充值即获赠10%的增值金额按房费实际消费1：1.5积分至21:00至17:001、享有时尚金卡会员的所有优惠待遇单位卡商务卡按实际消费1：1积分至21:00至14:001、享受商务折扣价（价格等同于金卡会员）2、按床位数量赠送早餐（限自营餐厅店）3、自营餐厅消费 9 折附：各