北苑南区公租、廉租房管理方案.docVIP

北苑南区公租房、廉租房 物业管理服务方案 北京城承物业管理有限责任公司 二○一一年五月四日 目 录 序 …………………………………………………………………………………03 第一章 项目的基本情况 ………………………………………………………04 第二章 物业管理服务特色——“一站式”的物业管理服务 ………………05 第三章 管理的总体设想 ………………………………………………………07 第四章 拟采取的管理方式和工作计划 ………………………………………08 第五章 人员配备、培训与管理 ………………………………………………12 第六章 业务管理 ………………………………………………………………19 第七章 物业管理财务分析 ……………………………………………………29 序 中国的物业管理从起步到今天已经有30年的历史了，正在逐步向规模化、产业化、专业化发展。人们也越来越深切地体会到专业化的物业管理，不仅能使物业保值、增值，同时还影响着物业的综合价值。 北苑南区公租房、廉租房的启用标志着北京市保障性住房正式拉开帷幕，因此，在物业管理和服务方面，物业管理公司不仅要拥有丰富的管理和实际操作经验，同时还要是一支优秀的敬业的团队，以确保同物业的规划、政府、发展商的开发理念保持一致，实现或超过预期管理目标，降低物业管理成本、提高租户的舒适度并为租户提供全面、高效、专业和高质量的管理和服务。 为此，我们提出了“一站式”的物业管理服务设想，并制订了此方案。我们将采取全面的、有计划性的管理，以最低成本实现长远、快捷、舒适的运行和管理模式，真正做到以人为本，以租户为尊，根据租户不同的个性需求，提供更具人性化、个性化的服务，以满足租户持续增长的服务需求。 第一章 项目的基本情况 基本情况： “北苑南区（公租、廉租房）位于北京市朝阳区来广营地区，是集商业、休闲居住、配套服务为一体的综合文化产业社区。北京地铁5号线和13号线汇交于此地，交通便利，地理位置极其优越。 北苑南区（公租、廉租房）占地面积 1636.83 ㎡，总建筑面积 49365.36 ㎡，产权归北京市政府、北京城建兴华地产有限公司所有。 周边配套： 银行：四家银行工行、建行、中行、农行； 购物：易事达广场、物美超市、天华市场、北辰购物中心分布周边； 餐饮：上岛咖啡、北平楼、眉州东坡、麦当劳云集于此； 交通：地铁5、13号线，及466、695、484、517、653、特11路公交车站点； 物业管理服务特色 “一站式”的物业管理服务 北苑南区公租房、廉租房项目是北京市政府建设、管理保障性住房“窗口型”物业，因此对后期物业服务提出相对较高标准的项目，对物业管理人员的专业倾向与技术水平提出了特别的要求。城承物业将从管理人员中选拔“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀物业管理人才为“海云第一城”提供优质服务，以确保组织简单、人员精干、管理高效、服务优良。 一、建立完善的物业管理体系 城承物业公司将通过每一个体系的动态运作管理方式，实现在物业管理过程中的不断完善、不断超越、不断进步。 物业常规服务体系：包含办理入伙、装修、清洁、保安、车辆管理、绿化、消防等一系列物业管理常规的管理服务项目的运作流程及作业标准。 设备设施维保体系：针对物业的公共设备及设施的维护、保养所规定的运作流程和作业要求。 质量管理运行体系：为确保物业管理服务的质量，实现既定的质量目标而制定的一系列管理服务规范，主要依据我们行业中的ISO9001质量管理标准。 资源供给保障体系：管理处运作所需的重要资源的管理体系，包括人力资源的招聘、培训和管理，也包括重要档案资料以及维护物业所需的设备工具及物料的采购、保管和检验等。 网络信息支持体系：利用电脑网络技术为手段，通过建立相应的程序应用软件，实现信息交流和相应的物业管理服务功能。主要包括：内部办公自动化系统、大厦物业管理网上服务和管理系统。 二、“北苑南区公、廉租房”物业管理系统总图： 三、实行“首问责任制” “首问责任制”是指北苑南区公、廉租房物业管理服务人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户服务向导，需要对客户提供全程服务跟踪，以充分满足客户的各种服务需求，防止服务断链，避免客户需要质询第二人的不便。 四、构建服务平台——“一站式”的物业管理服务 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟建立服务中心的运作体系，与客户服务相关的由物业公司承担的工作，如入伙、装修、维修、室内保洁等工作都可由客户服务中心一次同时办理；同时服务中心配置客户咨询服务、客户接待服务、客户矛盾调节、打字复印等服务项目。服务中心作为对外服务的“前台”，