如何营造忠诚顾客.pptVIP

第五讲、做好会员章程及管好会员 第八款：盛世名模VIP会员义务 1、热爱热爱健康、热爱美丽、热爱盛世名模，遵守盛世名模VIP会员章程，维护盛世名模及广大盛世名模VIP会员利益，积极参加盛世名模VIP会员活动。 2、盛世名模VIP会员间应互相尊重，倡导健康文化。 第九款 盛世名模VIP会员资格终止 1、盛世名模VIP会员一旦在网站上注册成功即长期取得盛世名模VIP会员资格，盛世名模VIP会员可随时根据会员本人的意愿申请中断盛世名模VIP会员资格。 2、连续12个月没有积分充值的，店铺电话跟进6个月没有任何积分充值者，盛世名模导出该盛世名模VIP会员的资料后终止该会员资格。 3、盛世名模VIP会员资格终止后，盛世名模会在网站数据库删除盛世名模VIP会员申请者所有资料，包括积分、老顾客资格时间累计等，重新申请者也不能恢复。 第五讲、做好会员章程及管好会员 第十款 盛世名模条款修订 1、盛世名模有权在必要时修改本章程条款，本章程条款变动将会在相关栏目提示修改的内容。若不同意所改动的内容，盛世名模VIP会员可主动申请终止盛世名模VIP会员资格。如果盛世名模VIP会员继续维持盛世名模VIP会员资格，则视为接受本章程条款的变动。 2、所有发给盛世名模VIP会员的通告通过网站、相关公告、电子邮件发送。本章程条款的修改、服务变更、或其它事件的通告都会以此形式进行。 第五讲、做好会员章程及管好会员 第十一款 盛世名模法律争议 1、本章程条款之解释与适用，以及与本章程条款有关的争议，均应依照中华人民共和国法律予以处理。 2、本章程条款与国家法律解释相一致，盛世名模VIP会员和盛世名模一致同意服从该国家的法院管辖。如发生本章程条款与法律相抵触时，则这些条款将完全按法律规定重新解释，而其它条款则依旧保持对盛世名模VIP会员产生法律效力和影响。 第十二款 附则 1、本章程依照中华人民共和国相关条例为基准建立，对条款未涉及的章节将依照有关法律法规执行。 2、本章程解释权归盛世名模化妆品有限公司所有。 3、本章程自颁布之日起执行。 第五讲、做好会员章程及管好会员 二、管理好会员 1、根据顾客心理划分会员 “物以类聚，人以群分”，如果按年龄和收入划分顾客群，不同年龄和收入的顾客需求各不相同。年纪大、收入低的，大多喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠；而年轻、收入高的，多喜欢各种各样的积分馈赠品，如挂件、卡通小玩具，时尚包、化妆工具等等。 如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的皮肤能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合专卖店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。 第五讲、做好会员章程及管好会员 2、开展跟踪服务 对会员进行区分之后，就要针对会员消费习惯和水平的不同，制定不同的政策进行跟踪。上海的一朵品牌首开333式服务的先河，即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。 第五讲、做好会员章程及管好会员 3、展开与会员的沟通和互动。 对会员的管理不仅仅是将会员看成顾客而一味的去支配顾客，而也应该建立起一种深度沟通的模式，让会员有参与店面活动的机会，有表达自己需求和意愿的渠道，会员月刊就是一种比较好的方式，通过月刊不光可以介绍产品和惠东信息，而且可以刊登一些会员来信和照片，来调动会员参与的热情，增加归属感，培养忠诚度。此外与会员沟通中要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访为例，打电话时间应在上午11--12点，或下午4--5点，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。 另外，会员过生日赠送礼品是重中之重，也可以通过短信祝福会员。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才