第2章 业务接待的服务礼仪教案.docVIP

课　　　时　　　计　　　划 第 18周　　 2014年6 月17 日 星期二 授课课题 第2章 业务接待的服务礼仪 课型 理论 教学目的 知识目标 知道业务接待员的礼仪要求和应用 能力目标 怎么学会这些礼仪以后应用到实际工作中。 复习旧课要点 汽车业务接待流程 教学重点 礼仪规范的应用 教学难点 怎么 应用这些礼仪 教学方法 图片、演示、学生实练 教学资源 多媒体 课时 2 教 学 过 程 业务接待员的行为规范。 礼仪：人们在长期的生活实践中，在语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的准则。 基本原则： 遵守社会道德 顾全大局 互相尊重 真诚守信 注重仪表 礼仪规范——微笑。 微笑的作用——“三米微笑原则”（PPT） 微笑的作用（视频） 播放不用的图片对比不用微笑的作用？（不能太过也不能太含蓄。） 总结：对待客户要在任何情况下都保持微笑，而且必须要真诚得体。 下面大家一起来联系微笑。 用相机把每个学生的微笑拍下来并且用PPT展示出来，让学生说一下各自的微笑特点？怎样的微笑才是最舒服的？ 教 学 过 程 先简单介绍接待客户的礼仪要求。 （1）握手 （2）目光微笑 （3）打招呼 （4）安全距离 （5）作介绍 （6）指点方向 （7）引客 （8）送客 （9）交换名片 业务接待的礼仪要求。 客户到来，应面带微笑，主动热情招呼：“小姐（先生），您好，我能为你做些什么？” 接待客户应一视同仁，依次接待，办理前一个，接待第二个，招呼后一个。不能以貌取人。 接待客户时，应该专心倾听。 答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词得当。不会回答的问题不要不懂装懂。 对有意见的客户，要面带微笑，以真诚的态度倾听，，不得与客户争辩或反驳。（水浸车事例） 做好客户资料存档工作和售后服务电话跟踪。 课外作业(或复习题) 什么是礼仪？礼仪的基本原则是什么？ 教学后记 课　　　时　　　计　　　划 第 18 周　　 　2014年06月20日 星期五 授课课题 2.2 言谈的技巧 课型 理论 教学目的 知识目标 了解言谈的基本原则和技巧 能力目标 运用言谈的技巧应对实际遇到的问题处理 复习旧课要点 业务接待的礼仪要求 教学重点 言谈的基本原则 教学难点 言谈的技巧 教学方法 案例分析、理论讲解、视频教学 教学资源 PPT 课时 2 教 学 过 程 电话礼仪 电话礼仪：指为了电话成为非常有礼貌、有效地与人们打交道的工具，就有必须对使用电话的人规定一系列的约定俗成的规则。 电话礼仪的五项基本要素。 在铃响三声之内拿起电话； 准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项； 告知对方自己的姓名。 自我介绍三要素包括：工作单位、职位、姓名。 自我介绍应简明扼要，时间以30S为宜。 按照以上规律，接听电话一般是： 您好，这里是大华汽车服务公司，我姓赵（或者我是赵颖），有什么可以帮到你吗？（或是我能为您做些什么？） 观看电话礼仪视频 设置一个情景打电话给学生，让学生“接”电话。 教 学 过 程 言谈的技巧 下面是马来西亚柔佛州一则很巧妙的交通安全广告?，请阅读后结合所学语言技巧，谈谈其妙处。 言谈是人际间进行交流的主要工具，业务接待员要认真学习和掌握言谈的礼仪。 通过几则故事讲解言谈的技巧 言谈的技巧 充分聆听的原则 言语有度的原则。 适时、适量、适当 准确运用肢体语言 避讳隐私的原则 保持正确的礼仪距离的原则。 1米左右 经常使用基本的礼仪用语的原则 “您好”“请”“谢谢”“对不起”“祝贺”“再见” 观看视频《陈安之谈判技巧》加深知识掌握 课外作业(或复习题) 接听电话的四个基本原则。 言谈的原则 教学后记