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成就卓越绩效 埃森哲公用事业业务流程外包服务 序 全球公用事业企业正在探寻有效的方法，以期在 应对行业和市场变化的同时适应用户需求的发展。 埃森哲公用事业业务流程外包（Business Process Outsourcing ，即BPO）服务可以为您提供经济高效的前 台和后台外包。埃森哲BPO服务强调端到端解决方 案，能够满足公用事业企业当前的迫切需求，同时着 眼于实现长期的卓越绩效。 2 2 管理行业与市场挑战 环境与监管压力 低碳经济和环境保护浪潮正 公用事业行业（电力、燃气、 在深入影响公用事业企业和其他 供水与废水处理等）是一个富于 提供商运营以及交付产品和服 变化的领域，全球范围内的发 务的方式。众多公司推出了“绿 电、传输和配送、零售和用户运 色”产品和服务，以吸引并维系 营等方面不断涌现新的技术与业 用户。在激烈竞争的市场环境 务模式。然而，伴随创新而来的 下，用户流失现象可能相当严 是许多新的行业和市场挑战。埃 重，且如何做好品牌管理，吸引 森哲拥有数十年的公用事业行业 并维系用户是一项巨大的投资。 经验，我们认为公用事业行业如 在受监管的市场中，多数公用事 今面临着以下这些管理问题： 业企业会受监管或政府政策的影 财务限制 响，设立需求管理或规划能效目标。 全球经济不确定性和商品价 规模不足 格波动对企业利润和赢利能力造 由于地理上的限制，公用事 成了冲击。企业管理者与股东希 业实现规模效益的难度较大。规 望保持良好的收益率，而监管方 模受限，意味着公用事业公司投 则开始对企业运营与资本成本进 入基础设施和部署技术的资源较 行更为严格的审查。此外，持续 少，且缺少有效的手段，在提升 的经济困境也影响了公用事业用 用户满意度的同时降低成本。但 户的支付能力。因此，公用事业 是，大部分领先公用事业企业已 面临债务增加的风险和加强信用 将目光投向短期收益以外的领 与收款管理的压力。同时，利润 域，开始考虑新的运营模式，以 的降低更需要高效的收入管理 推动流程、成本、技术和服务的 手段。 持续改进。 不断提升的消费者期望值 消费者希望公用事业提供商 能够全面提升服务价值。如果不 能与消费者期望值同步，公用事 业企业将很难满足顾客需求。例 如，公用事业消费者希望获得： ·多样化的渠道选择 ·支持新产品与服务 ·全新的定制服务与分析功能 ·可靠、安全且价格合理的产品 3 2 外包提升业务价值 经验丰富的服务提 公用事业专属外包 埃森哲为客户提供集管理咨 供商 服务 询、技术与外包服务于一体的综