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村镇银行服务礼仪培训课程 行为心理学研究表明：21天以上的重复会形成习惯； 90天的重复会形成稳定的习惯。 第一阶段：1-7天，“刻意、不自然” 第二阶段：7-21天，“刻意、自然” 第三阶段：21-90天，“不经意、自然” 培训大纲 1、服务礼仪概论 2、仪表礼仪 3、体姿礼仪 4、相关办公礼仪 学习本课程的四大意义 快速提高个人素质及服务意识 增强对客户服务的尊重程度 提升服务单位的整体企业形象 加进企业的经济效益和社会效益 正确的服务态度 礼待宾客 明确服务者与被服务者之间的关系 企业制度是一种文化,服务更是一种文化 对客户的五个一样 熟人和生人一个样 大人和小孩一个样 同性和异性一个样 社会地位高的和地位低的一个样 消费多的和消费少的一个样 世界部分著名企业的服务理念 沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条. 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店:至尊服务 英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯:沟通从心开始 我们的理念是? 仪表礼仪 衣着 发饰 面部 手部 配饰 衣着 统一、整齐、干净 工装 衬衫、领带或领花 胸牌 鞋、袜 发饰 注意身份、体现尊重 男士三不过 女士标准化 面部 洁净、自然 眼睛 鼻子 嘴和牙齿 男士胡须 女士化妆 手部(人的第二张脸) 不留长指甲 颜色有讲究 甲内无细枝 配饰 同质同色 戒指的佩带 标准的礼仪姿态 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 站姿 男士站法：正位角、体前开位式、体后开位式 女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步 坐姿 正位角 双腿斜放式 双腿叠放式 前伸后屈式 行姿 注意摆臂 切忌八字步 蹲姿 高低式 交叉式（女士用） 表情的运用 目光的运用 微笑的力量 公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限 社交区域：双眉为上限，下颚为下限 亲密区域：双眉为上限，腰部为下限 微笑的力量 眼睛笑 嘴巴笑 心也要笑 我们为什么笑？ 笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。 服务手势 直臂式（请向前走） 横摆式（请进） 前伸式（请坐） 双向横摆式 服务语言的类别 问候语 迎送语 请托语 致谢语 征询语 赞赏语 祝贺语 怎样让自己的服务更具有感染力? 语言有感情 表情有亲情 动作有温情 知礼、懂礼、行礼 谢谢大家 * * * 见面礼仪 见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导　 交换名片 * 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 * 介绍 介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业… * 介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 公司同事给客户； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事； ???? * 办公室礼仪 上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班 建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人 * * *