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服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 案例讨论 服务竞争中的KPI 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 学习目标 了解服务绩效管理的内涵和意义 1 认识服务绩效管理的特点 2 熟悉服务绩效管理的流程 3 掌握评估服务绩效的原则、类型、标准和方法 4 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 如何有效地对售后服务人员进行绩效考核？ 一次在某MBA培训班的讨论中，A电脑公司王总经理提出了关于他们公司绩效考核的问题。 A电脑公司营销人员负责开拓市场，销售电脑；售后服务人员负责组装和维修电脑、接听电话咨询和故障指导等售后服务工作。售后服务人员作为销售工作的延续，其向客户提供的服务对于公司经营也是非常重要的，售后服务质量的高低已经成为客户购买电脑时重点关注的问题。A电脑公司目前对于营销业绩的考核已经相对比较完善、系统。然而，A公司对于售后服务人员绩效考核存在很大问题，没有衡量售后服务绩效的恰当的办法，从而也无法准确界定售后服务人员对公司业绩的贡献。部分售后服务员工已经开始抱怨，他们整天面对脸色难看的客户，每天进行繁重的维修工作，但是得到的报酬却很少，在公司中的地位也比较低微。怎样建立科学有效的绩效考核体系，使营销人员与售后服务人员的利益达到一致，最大限度地提高售后服务人员的积极性成为困扰王经理的一大难题。 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 引言 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 目录 服务绩效管理的内涵、意义及特点 1 服务绩效管理流程 2 服务绩效评估 3 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 第一节 服务绩效管理的内涵、意义及特点 一、服务绩效管理的内涵 通常认为，服务绩效管理是指以客户服务为核心，明确企业的战略、管理人员的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等基本内容，经过有效的沟通，管理人员给予员工必要的支持、指导，帮助员工克服服务工作过程中的障碍，共同完成服务绩效目标，最终实现企业的远景规划和战略目标。 二、服务绩效管理的意义 （一）服务绩效管理简化了管理层次，构建了简洁的沟通平台 （二）服务绩效管理可以有效地提高顾客满意度 （三）服务绩效管理有利于构建和谐的员工关系 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 (四) 服务绩效管理为服务企业人力资源管理与开发等决策提供了客观的依据 (五) 服务绩效管理是提高绩效水平、保障目标实现的重要工具 三、服务绩效管理的特点 (一) 系统性 (二) 目标性 (三) 互动性 第一节 服务绩效管理的内涵、意义及特点 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 第二节 服务绩效管理流程 一、制订绩效计划 绩效计划是整个绩效管理系统的起点，是指管理者和员工就实现绩效目标的时间、任务安排、要求、方法、员工的决策权限等问题进行讨论沟通，以确定什么时间段内，以什么样的流程、方法，完成什么样的工作和达到什么样的绩效目标的一个管理过程。 二、确定绩效评估方法和指标 (一) 评估方法 用于绩效评估的方法有很多，具体包括平衡计分卡、360度绩效评估法、目标管理法、关键业绩指标评价法、层次分析法、关键事件法、行为锚定等级评价法、强制分布法、序列比较法、相对比较法、情景模拟法、评语法、综合法等等。 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 第二节 服务绩效管理流程 （二）评估指标 （三）绩效评估人员培训 （四）绩效评估的实施 （五）绩效评估结果的反馈与沟通 （六）结果的应用 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 第三节 服务绩效评估 一、服务绩效评估的原则 (一) 客观性 (二) 公平性 (三) 公开性 (四) 反馈性 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 第三节 服务绩效评估 二、服务绩效评估的类型 (一) 效果主导型 效果主导型着眼于“干出了什么”，考评的内容以考评结果为主，重点在于结果。这种评估形式考评的是工作业绩而不是工作效率，所以标准容易制定，便于操作。它具有短期性和表现性的缺点，较适合于对服务工作业绩易于衡量的员工，但不适合不能直接用工作业绩评估的服务提供人员。目标管理法就属于效果主导型的评估方法。 (二) 品质主导型 品质主导型着眼于“怎么干”，重在考评员工在服务工作中表现出来的品质。由于其考评需要忠诚、可靠、主动、创新、自信、协助精神等，所以很难具体掌握，可操作性较低，适合于对员工工作潜力、工作精神及沟通能力的考评。 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 第三节 服务绩效评估 (三) 行为主导型 行动主导型着眼于“如何干”、“干什么”，着重考评员工在工作过程中的行为。考评的标准容易确定，操作型强，适合于管理性、事务性工作的考评。服务行业中的部分工作绩效的考核，由于不能与工作业绩挂钩，只能通过行为主导型的绩效