组织外部的公共关系--顾客关系-1.pptVIP

* * * # # 组织外部的公共关系---顾客关系 公关情景：日本的印刷业很发达，群雄并立，经营有术。而在这些大企业旁，仍然生存着一个小小的印刷所——“印刷侍者”就像它的店名一样，“印刷侍者”很小，它却充满生机，不仅站稳了脚跟，而且得以发展壮大。 “印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢?就在它的店名。面对顾客，它真的把自己当作侍者，处处为顾客着想，诚心为顾客服务，这一切都具体体现在它的经营原则中：它提出“印刷业也是零售业”的口号，强调礼貌待客。既然是把企业看作是零售店，职员就应像营业员那样热情周到地接待小客户。 它强调对任何人都来者不拒。顾客进了门，绝不空回。印多印少，大活小件，一律接受，包括像个人名片、请柬、贺年片、贺年信这样的零星小生意也做，而且做得相当好。对于小活零活，他们提出“少量快速”、“立等可取”。比如来人 急需几十张以下印刷品，顾客往往一杯热茶未尽，成品已经到手，只此一点，深受顾客好评。因此生意兴隆，顾客不绝于门。 “印刷侍者”在5年内，它的营业额增加了一倍，利润却增加了4倍。 “印刷侍者”的经营之道是以小为本，见缝插针，安于在大企业脚下拾遗补缺，而它最根本的成功诀窍在于尊重顾客，尊重企业经营对象——人。它使任何一位顾客，登门之后无可指责。 印刷侍者在处理顾客关系方面给你哪些启示？ 如何处理好顾客关系？ 处理顾客关系的方法和技巧 1、树立“顾客第一”的观念 企业要赢得市场和顾客，首先要培养“顾客第一”理念，这个理念至少包含如下三方面的内涵 （1）顾客至上 （2）顾客永远是对的 （3）一切为了顾客 服务理念之一： 海尔人就是要创造感动 服务理念之二：用户永远是对的 服务理念之三： 您的满意就是我们的工作标准 砸冰箱案例 零缺陷 有缺陷的冰箱 有缺陷的冰箱 3 1 2 优 砸的不是冰箱是质量意识 3/12 先卖信誉 后卖产品 处理顾客关系的方法和技巧 1、树立“顾客第一”的观念 2、提高产品的信誉和企业的信誉 市场原则：顾客的抱怨是礼物 目的：从用户的抱怨中发现商机并为用户创造价值 面对投诉的顾客应该怎么处理？ 思考： 案例中的服务员在处理客户投诉中存在哪些问题，她应该怎么做？ 第一步:接 受 投 诉 迅速处理, 绝不拖延。 第二步:平 息 怨 气 道歉,安抚, 低姿态承认错误。 1.给客户一个宣泄不满和委屈的机会。 2.分散客户心中积压的不满情绪。 3.用提问的方法将投诉由情绪带入事件。 4.用开放式的问题引导投诉客户讲述事实。 5.用封闭式问题总结问题的关键。 第三步: 澄 清 问 题 先处理情绪 再处理事情 第四步: 探 讨 解 决 1.了解客户想要的解决方案 2.提出我们可能提供的解决方案 第五步: 采 取 行 动 处理投诉和抱怨的动作快 1.可让客户感觉到尊重 2.表示企业解决问题的诚意 3.可以及时防止客户的负面 影响对企业造成更大的伤害 第六步: 感 谢 客 户 表达三层含义: 1.再次为客户带来的不便和损失表示真诚的歉意。 2.感谢客户对企业的信任和惠顾。 3.向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。 情境演练 客户信息服务专业实习生杨莉在海尔客户服务中心做客服，今天刚上班就接了一个投诉电话。王女士怒气冲冲地投诉海尔空调质量太差，前段日子因为不制热，噪音维修过两次，现在空调又出现了漏水，王女士要求退货。但是按公司规定，已经超过了退货的期限。请模拟演练杨莉电话处理投诉的过程。 处理顾客关系的方法和技巧 1、树立“顾客第一”的观念 2、提高产品的信誉和企业的信誉 3、及时处理投诉和建议 4、加强与顾客的信息交流 课堂小结： 处理顾客关系的方法和技巧 1、树立“顾客第一”的观念 2、提高产品的信誉和企业的信誉 3、及时处理投诉和建议 4、加强与顾客的信息交流 作业： 1、处理顾客关系的方法和技巧有哪些？ 2、如何处理客户投诉？ 3、加强顾客信息交流的途径有哪些？ * * * # # * * * * * *