四川康弘三包索赔培训.ppt

* * * * * * 例子：KFC摔倒，地滑，投影儀 具体步骤： 汽车质量案件的适用法律是《产品质量法》，而不是《消费者权益保护法》 每一小组一个案例让学员分析，然后老师点评 1、拒保案例：最近，吴先生发现自己车子的雨刮器磨损挺厉害，于是便去4S店要求免费更换，却被告知该部件不在保修范围内，需要自掏腰包。吴先生有点不明白，自己的车开了不到半年，不是说好保修“两年或6万公里”吗？为什么要把雨刮器这类零部件排除在外呢？ 　点评：由于目前国家没有汽车三包的相关规定，一些易损件如玻璃、灯泡、雨刮、刹车片等通常很难界定是由于车主使用不当，还是产品质量问题导致的损坏，因此厂家一般不承担质量担保责任，或采取缩短保修时限的做法。 2、拒保案例：张小姐去年8月买了车，按照该车《保养手册》规定，首次保养后，应该每跑5000公里做一次定期保养。但由于自己的疏忽，直到车子过了保养里程，张小姐仍浑然不觉。前不久车子发动机出了点问题，张小姐去4S店维修时，被告知需要自己出钱，原因是“未按规定进行定期保养则视为自动放弃质量担保权”。 　点评：用户购买新车后，如果不在规定里程内到4S店做定期保养维护，并使用指定的机油或原厂配件，车子很可能因此出现问题，这种情况下，即便是在保修期内，商家也只能向用户提供有偿维修。 3、拒保案例：石先生是位汽车改装“发烧友”，买车后不久，他便迫不及待地将自己的爱车送去汽车改装店进行全面“升级”。除了加装大包围和氙气大灯外，还更换了排气管全段以及发动机的火花塞、燃油增压器和冬菇头等，以提升动力性能。前些日子，车子频频出现发动机怠速抖动、熄火，由于石先生的改装已涉及改动车辆动力总成，该品牌4S店拒绝为其免费维修。 点评：此类改装车辆他们一般会区别对待，如果车子的故障和改动项目无直接关联，又未出保修期，他们也会免费为用户维修。但同时专家也提醒车主，保修期内最好不要擅自进行任何形式的改装，以免出现问题后被商家抓住把柄、推卸责任。 4、拒保案例：王先生在一个大雨天不慎把车子开进水坑导致熄火。按理说这种情况下绝不能强行打火启动，而应立即联系保险公司前来查勘。但缺乏常识的王先生试图在水中启动车辆，造成发动机进水“瘫痪”，修复费用高达万余元。由于保险公司对此类损失有明文规定，不予理赔，王先生便想起了车子未出保修期这根“救命稻草”，孰料再次遭到拒保。 　　点评：汽车保修期只能在大的方面给客户保障，由于使用不当或交通事故造成的损坏只能由用户或其保险公司承担责任，这和其他商品的保修规定并无差别。假如你的手机因进水、摔坏或压坏等情况造成损害，厂商肯定也不予保修。 　 * * 三個性：一致性、有效性、唯一性 * * 具体步骤： 1、首保开始前应由销售部将新车客户相关信息登陆到DMS系统，上报SGM后方可实施。否则则向SGM索赔股申请。 2、首保单据的整理要依要求粘帖并上报。 3、PDI索赔要开售前索赔工单。 * * * * 重點講里程表、存放不當、 * * * * * * * 目录 第一章、概论； 第二章、三包索赔政策； 第三章、三包索赔基本索赔流程简介； 第四章、特殊索赔件注意事项； 第一章 概论 　　 　　 概论 问题：为什么要提供保修索赔? 客户的需求与期望 新车品质的保证 行业的规范 品牌竞争力 　　 概论 问题：保修索赔代表的意义是什么? 对客户的承诺 对车辆的责任 客户购车的附带协议 三包定义；包修、包换、包退 【保修索赔必须要有明确的索赔期限，并规范保修维修或配件更换的范围】 第二章 保修索赔政策 　　 保修索赔 何谓保修？ 对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程即为保修。 保修必须使用上汽通用五菱汽车有限公司新的纯正配件或经上汽通用汽车有限公司批准的再制造零件 　　 产品质量 《产品质量法》 产品 ── 人们通过购买而获得的能够满足某种需求和欲望的物品的总和，包括物质形 成的产品实体、非物质形态的利益 产品缺陷 ── 是指产品存在危及他人人身、财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准 完美、安全、正常功能、 长效稳定的汽车产品 顾客期望 完检合格的车辆 + 保修范围下的品质保障 厂家提供 环境外来因素造成： 1.具破坏性的异常环境 2.化学、腐蚀性伤害 3.偷窃、外力破坏 产品质量 配件损坏、功能故障、 其他不正常现象均不享受三包索赔 制造厂: 1.车辆配件材料、制造加工过程中的缺陷 2.车辆使用中的部件自然消耗、损失、老化 … … 客户： 1.驾驶