客户异议处理与促成.ppt

客户异议处理与促成 导 言 课 程 目 录 第一章、异议处理 第二章、促成 第一章 异议处理技巧 正确认知客户异议 学会读懂客户的潜台词 异议处理技巧 客户常见异议处理话术 正确认识异议 异议：推销的真正开始； 异议会出现在销售流程中的每个环节； 反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望； 例1：“我从未听说过你们公司” ——潜在要求：我想买，但我想知道您公司是否有信誉，值得信赖 例2：“我们今年的广告预算减少，所以不打算在新媒体上投放广告” ——潜在要求：除非你能使我确信您的网站真是我最需要的媒体。 学会读懂客户的潜台词 读懂客户的潜台词 不同类型异议的处理方法 一般推销抗拒感 客户向你要求更多的资料 反对性异议 主观性的异议 炫耀性异议 不说出口的异议 异议处理技巧 六点原则； 同意—认为—发现法； 优点补偿法 直接反驳法 询问法 引证法 忽视法 常见客户异议处理话术范本 价格方面的异议 产品方面的异议 效果方面的异议 服务方面的异议 同行对比方面的异议 效果类异议处理策略的三个步骤 承认客户所关注问题的合理性，展示给客户你理解它是一个合情合理的关注； 证实你的能力，解释你能如何提供这种能力； 提供真实可靠的证据来证实你能满足这种需求 第二章 促成技巧 促成的正确认知 了解驱使人们购买的六大影响力 促成的技巧和方法 促成的正确认知 推销：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。 促成就是营销人员帮助和鼓励客户做出购买决定。 促成的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触阶段还是在说明阶段。 促成试探，做的次数越多，效果越佳，成功的希望也越大。 促成的动作与话术是同步。 成交规则第一条：要求客户购买。然而，71％的销售代表没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。 成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。 记住：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。  驱使人们购买的六大影响力 礼尚往来原则 承诺与惯性原则 社会认同原则 喜爱与友谊的原则 缺乏的原则 对比原则 结束会谈的必要条件 客户的信赖感，他必须真的信赖你、信赖你的公司； 他必须充分了解你的产品和服务对他有帮助，能使他受益； 客户必须要对你的产品产生占有的欲望，必须有想购买的冲动； 客户的购买信号辨识 当客户询问有关价格或销售条件 当客户问及产品细节 当客户的姿势有变化时 当客户拿出纸笔来计算时 当客户开始露出笑容，显得很愉快时 促成与签单 请求成交法 假定成交法 选择成交法 优惠成交法 从众成交法 行动法 感动法 建议法 比较法 威胁法 促成技巧应用的注意点 决策越重要人们的压力抵触心里就越大，恐惧感也越大； 判断一次拜访是否成功的标准是客户的行动而不是言语； 重视对客户的需求调查； 检查客户关注的关键点都已经包括了； 总结客户关注的关键点和利益点 建议下一步的行动 拜访结束时四种可能的结果 成功 不成功 促成的注意事项 有信心,勇气尝试促成 不要着急 成交时不得露出得意万分的表情 成交后约定的事项一定要记下 若未成交,业务员不得意气用事,要给自己和同事留下以后还可以登门拜访的机会 Zhaopin ltd. * 1、你如何保证网络招聘质量？ 2、你如何保证校园招聘的质量？比英才差吧？ 3、按钮广告华而不实不太适合我们吧？ 4、能做次招聘会吗？ 收集资料 客情维护 售后跟踪 项目执行 签订合同 提出需求 电话联系 1、我为什么要接你的电话？ 2、智联？你们在二线城市的影响力太弱了吧！ 1、招聘效果不好，你怎么弥补？ 2、事先讲好的事情你们为什么没有做到？出现工作失误怎么解决？ 3、你给我做的职位分析有问题吧？ 4、我有些产品没有用完可否延期？ 5、智联后台RD系统太不人性化了 1、为什么做网聘？ 2、为什么选智联？ 3、你留个电话吧，别经常给我打电话了。 4、你们销售怎么又换人啦？ 5、我51的老客户，你别来了。 1、你们的价格太贵，涨价了吧？ 2、与同行相比，你们不能提供……为什么？ 3、你们的折扣太灵活了，给我报实价吧 4、有回扣吗？付款时可否延期？ 1、你的简历库怎样？ 2、能保证准时招到足够的人吗？ 3、能不能让我先免费试试？ 4、我不招高端人才 5、能给我一些数据参考吗？ 1、你说的客服人员一对一服务在哪？ 2、你的客户活动能让我满意吗？ 确定方案 1、你们的手续太多了吧？效率太低! 2、可以帮忙筛简历吗？ 3、你们做的页面太难看了 本章要点 客户真实需求 客户的问题 请简单介绍一下你们公司？