银行支行体质服务工作总结.docVIP

银行支行体质服务工作总结：用服务擦亮这块牌 ＃＃支行地处＃＃社区内，路支行针对主要面对广大居民这一特点，把工作中心定位于不断提升服务品质上，在柜面服务、差别化服务、人性化服务上下功夫，用真诚之心待客户，我们以“一流的服务、一流的管理、一流的效益”为目标，抓服务，上素质，严管理，拓业务，不断提高整体经营水平，创出了品牌，赢得了客户和市场。各项业务迅速发展，形成了人气旺、发展快、跳跃式增长的好势头。 强化员工服务意识，提高整体服务水平。 无论来者的年龄大小，地位尊卑，只要走进＃＃支行的大门就一定能享受到该处员工优良的服务，都能找到“上帝”的感觉。长期以来，＃＃支行在狠抓服务质量上下功夫，把提升服务品质，塑造建行形象当作分理处发展目标，严格按照分行柜面服务标准，从点滴开始，从小事做起，逐步强化规范服务，特别是对在服务过程中发生的问题，绝不轻易放过，发现问题，及时指出、及时整改，起到举一反三，使全处员工引以为戒的作用。 记得在首日调整业务手续费的那天上午，一对夫妇到我行异地卡存款10000元，临柜员工很礼貌地为他办理了业务后，要求客户支付异地卡存款手续费50元，那对夫妇一看电脑打印的手续费是20元，又见手工开了张30元的手续费单子时，不高兴地质问柜员乱收费，柜员忙心平气和地解释道这是我行最新调整异地卡存款的手续费，并指引他们查看我们张贴在营业大厅的公告。顾客看都不看，就大声说：“我不管你们公告些什么，我只知道你们事先没有告诉我手续费涨价了，你们电脑打印的手续费只有20元，我就付20元！”这时，路支行行长王逸燕忙把这对夫妻劝到大厅的椅子上坐下，一边端茶一边解释，表示立即和支行有关部门联系，看能否给客户满意的答复。待这对夫妻情绪稍稍稳定，王逸燕忙与支行个人金融部和分管行长联系，商讨解决办法。在等待回应的时间里，王逸燕又同他们聊起了家常，安抚他们愤愤不平的心。当支行来了答复，按电脑打印的手续费收取时，客户满意地赞扬了我们的处理方法。这件事虽然不大，但同样引起了大家的反思，路支行中午就召集员工开会讨论这件事，希望大家通过这件事查找员工在服务中的得失，大家认为这件事从原则上看柜员没有责任，但深入分析却可以发现员工的服务还是不细致，比如在存款前提醒客户手续费收取要调整，那么客户也不会冒火。这件事情也使路支行员工进一步明白：“服务无小事”，自己的每一点疏忽，都可能给客户造成不快，作为一名建行员工应当尽心尽责做好每一件事，接待好每一位客户。 二、不断丰富服务内涵，尝试创新服务模式。 ＃＃支行经过近几年强化员工服务意识，扎实做好基础服务工作，路支行的品牌效益日益凸现，在＃＃地区赫赫有名。但如何丰富服务内涵，尝试创新服务模式，一直是我们思考的问题，结合路支行的实际，我们在柜面服务上力求创新，在差别化服务上力真求实，在人性化服务上力求真实，用真诚之心待客户。 1、柜面服务看似平常，却是服务中的基础环节。在柜面服务中柜员们除按分行《服务管理办法》做到规范、统一外，我们还要求每个柜员认真领会新疆分行的全国劳动模范李向党的“接一待二招呼三”的服务技巧，并强调在柜面服务中一定要做到服务“四点”：微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，效率高一点。其次注重柜面服务细节处理，如客户取款时，当面为客户用验钞机把钱“过”一遍，以让客户放心；数量大的时候根据客户的要求办理等。这些细微变化，使路支行的服务慢慢有别于其他网点的服务，让客户感到我们的服务很亲切，很周到，服务效率很高。有个个体装潢的老板，因其业务搬到其他地方，遂将其存取款业务就近开入他行，没过几天，他专门开车前来办理业务，深有感触地对临柜柜员说：“怎么还是觉得你们这个地方看着舒服，办事方便、快捷，天天开车来我也愿意!” 2 、真正做好差别化服务，在路支行现有的条件下落到实处。我们首先细分客户资源：一类为柜面常客，一类为重要客户(VIP)。将二类客户按客户选择储种、余额沉淀、对金融需求程度、职业行业特点等又进一步细分，建立了VIP客户联系制度，实行跟踪服务，把客户经常性、临时性的需求做为管理和跟踪服务的重点，如介绍我行新业务、调换零币、到帐通知、理帐咨询、准备大额现金等，在业务高峰时段，在营业大厅安排个引导员，有效缓解了柜面压力和客户排队情况。特别是在对大客户的接待和服务上，不仅做到方便、快捷、特办，而且充分运用服务技巧。 4月份的一天临下班时，一客户提着一大纸袋神色匆忙地跨入路支行营业大厅，告诉柜员李博他要存款50万元，打算在附近购买房子。李博询问怎么存？顾客抓耳挠腮，一会儿说存活期，一会儿说存3个月。李博继续问：“房子看中了吗？定下来了吗？”客户回答：“没定，还在看房呢！所以吃不准什么时候用这笔钱？就是怕时间长了，存活期会损失些利息！”李博微笑着向客户说：“你还不如存个通知存款吧，利率比活期高，只要提