房地产顶级客户关系管理全新实践.pptVIP

+ 服 务 规 划 服务规范的制定 课堂练习6－－（分组讨论：制订我们的客户服务规范） 请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程，按照刚刚 学习的服务规范的设计方法，根据客户满意度的五大要素 要求标准，用一张大纸制订一份简单的客户服务规范标准， 向其他小组进行分享，再共同点评。 万科服务人员CI 案例：万科维修人员服务规范 案例：万科维修人员服务规范视频 深圳公司维修总结 【信息篇】 客户资产管理的业务流程 信息收集 信息分析 评估 产品 营销 服务 1 产生准确的客户信息 记录在数据库中 分析客户 鉴别出高价值的客户 找出目标客户 确定战略目标 2 3 制定量身定制 的策略，包括： － 目标明确、 针对特定细分 群体的活动 － 专门提供 的产品和服务 4 策略实施 5 衡量结果 改善行动 6 方便服务客户，完善公司与客户沟通平台 当万科1000亿时如何管理客户信息？与客户发生接触的部门和业务很多如 何单点与客户互动？为客户快捷服务，在网络时代需要整合客户数据，采 用IT管理手段，后台以产品为中心，前台以客户为导向。 万科后台 销售管理 客服管理 万客会/物业 万科前台 电话系统 网站系统 其它系统 客户信息需求全景图 客户细分与定位 客户需求 产品选择 部品选择 推广手法 潜在客户 推广手法 客户漏斗 定加 到访客户 成交与签约管理 定位验证与调整 产品调整 推广策略调整 入伙 (未)成交客户 细分与产品策略 产品改善 增值服务 客户挽留 老(流失)客户 定位阶段 推销阶段 成交阶段 使用阶段 改善服务 维修与投诉处理 产品改善 改善服务 客户关怀措施 防范风险 物业、客服需要： 营销、研发需要： 客户信息需求全景图 问卷 深访 产品测试 万客会系统 潜在客户 来电、来访报表 诚意金资料 文卷 销售员判断 到访客户 签约资料 文卷 销售系统 (未)成交客户 文卷 深访 老(流失)客户 定位阶段 推销阶段 成交阶段 使用阶段 销售系统 满意度调查 其他问卷 投诉系统 物业客户系统 物业、客服： 营销： 信息规划和突破口 客户业务整合战略 售前 策略 万客会 策略 售后 策略 服务 策略 产品 策略 …… A流程 B流程 C流程 D流程 E流程 …… A平台 B平台 C平台 D平台 E平台 …… 信息系统整体规划 信息规划依赖面向未来的流程,流程依赖策略 现阶段,我们没有整体战略,子策略也也没有形成 在无的状态下,先解决有的问题 选择几项业务率先突破,并搭建平台;再横向扩展 客户信息的7个平台 潜在客户 到访客户 (未)成交客户 老(流失)客户 定位阶段 推销阶段 成交阶段 使用阶段 万客会平台 会员基本资料 会员积分 会员活动 会员偏好 参与和反馈 售前管理平台 来电来访基本资料 意向研究资料 诚意资料 成交管理平台 成交 ( 签约 ) 资料 成交研究资料 客服平台 (预)验房与处理 投诉与处理(维修) 体验研究平台 满意度资料 回访资料 体验研究资料 产品研究资料 物业平台 入伙资料 客户变更资料 维修 收费 服务(车位、家政、 报修、会所、活动） 客户增值平台 增值服务 关怀活动 7个平台之价值分析 潜在客户 到访客户 (未)成交客户 老(流失)客户 定位阶段 推销阶段 成交阶段 使用阶段 万客会平台 会员基本资料 会员积分 会员活动 会员偏好 参与和反馈 售前管理平台 来电来访基本资料 意向研究资料 诚意资料 成交管理平台 成交 ( 签约 ) 资料 成交研究资料 客服平台 (预)验房与处理 投诉与处理(维修) 体验研究平台 满意度资料 回访资料 体验研究资料 产品研究资料 物业平台 入伙资料 客户变更资料 维修 收费 服务(车位、家政、 报修、会所、活动） 客户增值平台 增值服务 关怀活动 上海公司建设中,其他公司基本是纸+Excel 客户研究、业务管理的重点内容,价值潜力巨大 品类部将提供研究方法,信息收集不是问题 管理流程差异大,业务管理功能众口难调 7个平台之价值分析 潜在客户 到访客户 (未)成交客户 老(流失)客户 定位阶段 推销阶段 成交阶段 使用阶段 万客会平台 会员基本资料 会员积分 会员活动 会员偏好 参与和反馈 售前管理平台 来电来访基本资料 意向研究资料 诚意资料 成交管理平台 成交 ( 签约 ) 资料 成交研究资料 客