人寿保险公司新人《衔接训练》教学材料业务品质管理系列--提高业务品质.pptVIP

中国太平洋人寿保险股份有限公司 提高业务品质 —人寿保险公司新人《衔接训练》教学材料 品质管理两头抓 从投保单填写开始 客户回访全面检视 * 品质管理一开始就要做好 投保单规范填写 客户资料真实性、完整性 严禁代签名 * 客户资料真实的重要性、必要性 监管的要求 客户服务的要求 自我发展的要求 * 据调研我们的销售业绩有多少比例来自老顾客？多少来自新顾客？答案是：60%来自老顾客，40%来自新顾客。值得注意的是，60%的新顾客，是来自老顾客的引荐。 顾客若对我们不满意，将有超过90%的人不再向我们购买产品。他们不会告诉我们原因，但是却会向至少9-11人抱怨。更甚者，超过13%的人会告诉20个人他们的不愉快经验。  80年代比产品 90年代比品牌 现在要比服务！ 品质管理两头抓 从投保单填写开始 客户回访全面检视 * * 个险品质管理工作背景 为保障客户权益，认真贯彻保监会关于“百分百新保回访”、“百分百保单回执回收”的要求，根据总公司《关于开展强化个险（长期险）新保业务品质管理工作的通知》，自今年9月1日起开展个险品质管理工作。 * 个险品质管理工作目的 提高物流效率，确保保单及时送达客户 避免退保、理赔时产生纠纷而造成的业务员与公司的共同损失，保障客户、业务员与公司三方的利益的有效措施。 有效提高保单13个月的继续率 * 预期效果 “百分百新保回访”可起到以下效果 使客户第一时间感受到公司的良好服务 公司回访使客户放心、安心 主动防范代签名、误导等风险 掌握客户的真实信息资料，确保公司基础数据的真实性 避免投机取巧、误导客户获益的人损害客户利益 提升保单继续率 * 友情提醒：三个月内务必回收回执 业务品质管理流程-回执回收 * 业务品质管理流程-回执回收 “回执回收”特别说明： 为不影响当月佣金结算，业务员应尽量在佣金结算日每月20日(不含)前回收回执，并交由当地机构扫描。若不能及时回收回执，则缓发佣金;若超过保单生效日起三个自然月后才收回回执，则扣发20元佣金。 * 业务品质管理流程-回访 保单打印10天后 10天内更新信息 * 业务品质管理流程-回访 若人工回访成功，且无问题，则发放缓发的佣金； 若人工回访成功，发现电话号码存在变更（包括电话号码错误、该电话号码已不再使用两种）现象，则扣佣40元，剩余佣金发放。 “人工回访”件特别说明: * 回执回收成功 回访成功 正常发放佣金 * 暂不成功：无人接听、本人不在、提前挂机、拒绝接听、忙音（占线）、不方便接听、关机 号码问题：无联系方式、空号、号码错误、业务员/网点电话、录音电话、传真号码、停机保号、号码暂停作用 线路问题：欠费停机、线路故障、不在服务区 无法回访：长期出差、方言无法沟通（分公司会处理）、特殊原因无法回访、退保、特殊保单 拒绝回访：本人拒绝回访、家人拒绝回访 其他 新保回访不成功件种类 * 电话回访特别要求 客户填写投保单时，业务人员应提示客户履行如实告知义务，并保证客户的联系地址、联系电话填写正确。严禁业务员填写本人电话号码作为客户联系电话。 若客户确有免回访需求，由投保人本人填写《回访确认书》，经投保人亲笔签名后，与《特殊回访申请单》一并提交机构协调员，该工作人员将资料反馈分公司协调员做后续处理。 * 若业务员发现客户即将有出国、长期出差等可能影响新保回访（电话和人工）的事宜，可以填写“特殊回访申请单”进行提前回访。 公司对保单实施百分百新保回访。若第一次电话回访未联系到客户，公司将及时通知相关业务人员，业务人员收到通知后，应在新保一访结束日起10天内联络客户，确认或更新客户的联系方式，以确保二次回访成功。 电话回访特别要求 * 95500会通过不同时段、不同日期进行回访，回访时段是： 9：00至21：00 每通不成功电话拨打间隔时间为6小时 新保回访时段 * 监督管理 根据粤保监发[2010]231号关于印发《广东人身保险客户信息资料真实性管理办法（试行）》的通知，第二十二条，保险公司要将客户资料信息真实性纳入营销员和银保专管员的考核中，综合运用薪酬（佣金/工资）、级别晋升、解除合同等多种手段，对提供不完整或虚假客户资料的营销员和银保专管员进行约束和惩罚。 * 监督管理 对提供虚假客户资料的营销员、银保专管员，要按季度汇总相关情况上报广东保监局和广东省保险行业协会。广东保监局将依据《保险法》第一百三十一条、第一百七十四条对其进行处理。 * 监督管理太保寿发〔2010〕82号 保单回执回收、新保回访结果及保费继续率指标达不到相关规定和要求的，将按规定给予不予晋升和取消群英会参选资格等处理